Proposta de ações estratégicas na área de operações para atendimento ao conceito de customer experience: um estudo em uma operadora de telefonia móvel celular

• Ano de defesa: 2018
• Autor(a) principal: Mendonça, José Marcelo Alcântara
• Orientador(a): Saldanha, Jorge Alberto Velloso
• Banca de defesa: Saldanha, Jorge Alberto Velloso, Castro, Marcia Cristina Drumond e, Domingues Junior, Paulo Lourenço, Meirelles Junior, Julio Candido de
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Universidade Federal Rural do Rio de Janeiro
• Programa de Pós-Graduação: Programa de Pós-Graduação em Gestão e Estratégia
• Departamento: Instituto de Ciências Sociais Aplicadas
• País: Brasil
• Palavras-chave em Português: Telecomunicações; Customer experience; Qualidade de Serviços; Estratégia operacional
• Palavras-chave em Inglês: Telecommunications; Quality of services; Operational strategy
• Área do conhecimento CNPq: Administração
• Link de acesso: https://rima.ufrrj.br/jspui/handle/20.500.14407/15094

Diante do cenário evolutivo do setor de telecomunicações e do mercado altamente competitivo existente no Brasil, aliados à constante necessidade de repensar a qualidade do serviço fornecido, tem-se a necessidade de geração de experiência diferenciada como forma de crescimento e manutenção da base de clientes. Desta forma, esta pesquisa buscou analisar as ações operacionais que orientam a área de operações de uma empresa fornecedora de serviço de telefonia móvel, para atendimento ao conceito do Customer Experience, o qual foi adotado pela organização como estratégia de negócios. Para tanto, foi realizado estudo teórico sobre estratégia, estratégia operacional Visão Baseada em Recurso (VBR) e qualidade de serviços. A coleta de dados foi efetuada através de entrevista aberta com gestores da área operacional, bem como por meio do uso de dados públicos da empresa em questão, mantendo-se a confidencialidade necessária para a execução da pesquisa. Foi utilizada análise de discurso como metodologia, de forma a se obter o entendimento do entrevistado não somente pelo que era dito, mas também pelo sentido do que o mesmo havia relatado. O resultado permitiu identificar grande oportunidade em relação à utilização de recursos organizacionais, físicos e humanos. Com isso, espera-se contribuir para melhorar a visão da operação sobre os aspectos do negócio em uma grande corporação.