Satisfação dos usuários na utilização da ferramenta de avaliação de desempenho de servidores: uma análise em uma instituição pública de ensino superior

• Ano de defesa: 2020
• Autor(a) principal: Oliveira, Jocigleuson Alves de
• Orientador(a): Ramos, Anatalia Saraiva Martins
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Universidade Federal do Rio Grande do Norte
• Programa de Pós-Graduação: PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM GESTÃO DA INFORMAÇÃO E DO CONHECIMENTO
• País: Brasil
• Palavras-chave em Português: Avaliação de Sistema de Informação; Satisfação dos usuários; Comportamento Workaround; Avaliação de Desempenho
• Link de acesso: https://repositorio.ufrn.br/handle/123456789/31253

Uma das principais funções da implantação de sistemas de informação (SI) em uma organização é proporcionar a disponibilização de informações necessárias para alcançar os objetivos corporativos, permitindo a otimização de recursos e o desenvolvimento organizacional. Para tanto, é preciso que sejam realizadas avaliações para verificação do sucesso do SI e uma das formas mais empregadas é a medição da satisfação dos usuários. Por outro lado, a depender do grau de satisfação na utilização de um sistema de informação, os usuários podem apresentar resistência para usá-lo, ou então, adotar alternativas de uso indesejáveis. Esse comportamento é considerado “workaround”, o qual ainda é pouco estudado no âmbito de gestão de SI. Com base nesse contexto, o trabalho tem como objetivo identificar os fatores que influenciam a satisfação de um sistema de informação e verificar se há comportamento “workaround” no caso de insatisfação. O sistema de informação aqui em específico faz parte do SIGRH da Universidade Federal Rural do Semi-Árido (UFERSA), focando em particular na funcionalidade de avaliação do desempenho de seus servidores técnico-administrativos. Para medir a satisfação do usuário com o subsistema de formulário de autoavaliação do desempenho, foi utilizado parcialmente o modelo de sucesso de avaliação de sistemas de informação de DeLone e McLean (2003) e, como consequente à satisfação do usuário, foi originalmente incluída a variável comportamento “workaround” com base em Laumer, Maier e Weitzel (2017). A pesquisa é de natureza descritiva com uma abordagem predominantemente quantitativa. A coleta de dados se deu através de um questionário online, cujo link foi enviado para os servidores técnico-administrativos da referida universidade e obtido como resposta a amostra de 167 usuários. Como métodos de análise quantitativa dos dados obtidos das questões fechadas, foram empregadas as técnicas estatísticas de análise descritiva, análise fatorial, análise de regressão linear múltipla e análise de conglomerados ou “cluster” hierárquico e, para a questão aberta, foi gerada uma nuvem de palavras. Como resultado, foi possível identificar cinco fatores que mais influenciam a satisfação dos usuários do sistema de avaliação do desempenho, sendo a qualidade da informação o fator que apresentou o maior grau de influência na satisfação positiva do usuário. Constatou-se uma boa satisfação do usuário na utilização do formulário de autoavaliação e, com isso, percebeu-se que o comportamento “workaround” se mostrou tímido. A questão aberta possibilitou a identificação de recomendações ou oportunidade de melhorias para o subsistema de formulário de autoavaliação, como as de acrescentar questões avaliativas mais específicas em relação ao cargo e ao setor de trabalho; incluir um dispositivo que possibilite um “feedback” mais completo e direcionado das avaliações realizadas, e por fim, inserir um lembrete e atalho em um local estratégico do sistema durante o período definido pela gestão para a realização da avaliação de desempenho.