Detalhes bibliográficos
| Ano de defesa: |
2005 |
| Autor(a) principal: |
Oliveira Machado, Francisco |
| Orientador(a): |
Maria Villarouco Santos, Vilma |
| Banca de defesa: |
Não Informado pela instituição |
| Tipo de documento: |
Dissertação
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| Tipo de acesso: |
Acesso aberto |
| Idioma: |
por |
| Instituição de defesa: |
Universidade Federal de Pernambuco
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| Programa de Pós-Graduação: |
Não Informado pela instituição
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| Departamento: |
Não Informado pela instituição
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| País: |
Não Informado pela instituição
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| Palavras-chave em Português: |
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| Link de acesso: |
https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/5932
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Resumo: |
O conhecimento sobre o nível de satisfação dos clientes é determinante apara o sucesso dos mais variados tipos de organizações. Assim, avaliar o nível de satisfação dos clientes de imóveis residenciais é de extrema importância às empresas construtoras para se manterem competitivas em seu mercado. Nesse sentido, o trabalho propõe um método de avaliação do nível de satisfação dos clientes, particularmente os usuários de imóveis residenciais de Classe Média na Região Metropolitana do Recife/PE. Este método é peculiar por fundir a Avaliação Simultânea dos Determinantes de Satisfação do Consumidor com a Avaliação Pós-Ocupação. Os determinantes avaliados junto aos usuários de imóveis são: expectativas, desconfirmação, performance, eqüidade, atribuição e emoções. A estratégia de pesquisa utilizada foi o Estudo de Caso. Após levantamento bibliográfico dos atributos apontados pela literatura, partiu-se à pesquisa de campo junto a usuários de imóveis já estabelecidos nos seus empreendimentos. Em campo, a pesquisa, de característica exploratória e descritiva, foi realizada (1) junto a uma amostra de 35 moradores, através de questionário estruturado e (2) junto a dois membros da administração de construtoras por meio de entrevista por pauta. Após processamento e análise dos dados, conclui-se que uma construtora apresenta desconhecimento de alguns aspectos do seu mercado e não possui um padrão quanto ao tipo de empreendimento ofertado. A outra empresa possui um padrão de produtos a ofertar e apresenta sintonia ao demandado pelo mercado. Os resultados encontrados na avaliação dos determinantes de satisfação demonstram que a amostra de usuários encontra-se satisfeita com o produto adquirido, embora sinta emoções negativas perante o seu uso. As limitações impostas pela metodologia adotada restringem a generalização dos resultados encontrados, mas permitem melhorias nos produtos do mercado habitacional, bem como, na gestão das empresas construtoras |
