Detalhes bibliográficos
| Ano de defesa: |
2021 |
| Autor(a) principal: |
MELO, Camila Corrêa de |
| Orientador(a): |
MEDEIROS, Denise Dumke de |
| Banca de defesa: |
Não Informado pela instituição |
| Tipo de documento: |
Dissertação
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| Tipo de acesso: |
Acesso aberto |
| Idioma: |
por |
| Instituição de defesa: |
Universidade Federal de Pernambuco
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| Programa de Pós-Graduação: |
Programa de Pos Graduacao em Engenharia de Producao
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| Departamento: |
Não Informado pela instituição
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| País: |
Brasil
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| Palavras-chave em Português: |
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| Link de acesso: |
https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/41296
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Resumo: |
A qualidade do serviço é fundamental em um ambiente competitivo. No setor de alimentação fora do lar, os altos níveis de serviço contribuem para o seu crescimento. À vista disso, este trabalho propôs uma abordagem para a avaliação da qualidade de serviços em restaurantes a partir de um conjunto de atributos levantado na literatura e a investigação das relações entre qualidade de serviços, satisfação e intenções de comportamento como por exemplo revisita e recomendação dos serviços. Este trabalho acrescenta à literatura o efeito da especialidade do restaurante na avaliação dos serviços, para isso foi considerada a avaliação do serviço em restaurantes quando o consumidor solicita impreterivelmente uma pizza. Os atributos foram classificados em duas dimensões: tangibilidade e interação prestador-consumidor. Foi elaborado um questionário estruturado no qual os respondentes avaliaram a percepção sobre a qualidade de diferentes atributos do serviço. Para a condução das análises desta pesquisa foram consideradas 374 respostas de pessoas que experienciaram serviços completos em pizzarias na região de Pernambuco. Os dados foram analisados valendo-se das técnicas multivariadas de análise fatorial exploratória e de modelagem de equações estruturais com mínimo quadrados para a estruturação e validação da abordagem de avaliação da qualidade do serviço em restaurantes, respectivamente. Como resultado das análises, constatou-se que a dimensão da percepção do serviço no que diz respeito a interação consumidor e prestador de serviço assume uma maior relevância na avaliação de qualidade do serviço do que os aspectos tangíveis do serviço. Além disso, foi validada a hipótese de que a qualidade dos serviços influencia positivamente na satisfação dos consumidores em restaurantes de pizzaria. |
