Detalhes bibliográficos
| Ano de defesa: |
2016 |
| Autor(a) principal: |
Vieira, Bruno Barbosa
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| Orientador(a): |
Saldanha, Jorge Alberto Velloso
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| Banca de defesa: |
Afonso, Carla Winter Afonso
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Sampaio, Danilo de Oliveira Sampaio
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| Tipo de documento: |
Dissertação
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| Tipo de acesso: |
Acesso aberto |
| Idioma: |
por |
| Instituição de defesa: |
Universidade Federal Rural do Rio de Janeiro
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| Programa de Pós-Graduação: |
-
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| Departamento: |
-
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| País: |
Brasil
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| Palavras-chave em Português: |
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| Área do conhecimento CNPq: |
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| Link de acesso: |
https://repositorio.ufjf.br/jspui/handle/ufjf/6165
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Resumo: |
O atual cenário de evolução da administração pública é marcado pelo aumento da pressão por serviços que satisfaçam as reais necessidades da população, o que impõe novos desafios aos gestores públicos. Nesse contexto é característica a adoção de técnicas e cultura do setor privado para implementar melhorias. Neste trabalho é aplicada a pesquisa de marketing numa Instituição Federal de Ensino Superior (IFES), cujo objetivo é mensurar o grau de satisfação com os serviços prestados. A investigação se faz sobre serviços complementares ao ensino, quais sejam, disponibilização de infraestrutura, serviço de biblioteca, Tecnologia da Informação, fornecimento de refeições, transporte coletivo interno e fornecimento de bolsas e auxílios. Foi realizada uma pesquisa quantitativa de delineamento transversal com uma amostra estratificada de 376 alunos de graduação. Foram levantados aspectos da vida acadêmica, dados socioeconômicos, grau de importância e grau de satisfação atribuídos aos serviços e suas características. Os resultados demonstraram que o serviço considerado mais importante é o fornecimento de Bolsas e auxílios, e o menos importante é Transporte coletivo interno. Quanto à satisfação, o serviço com a melhor avaliação foi Biblioteca, e a pior avaliação foi Bolsas e auxílios. Como ferramenta de suporte à tomada de decisões para priorização de melhorias foi realizada a análise importância-satisfação sobre os serviços e suas características. Constatou-se que todos os serviços precisam ser melhorados, sendo que Bolsas e auxílios necessitam de uma ‘ação urgente’. Aprofundando a investigação, também foram realizadas inferências estatísticas. Por meio do teste t de Student foi rejeitada a hipótese nula de que os alunos estariam satisfeitos com os serviços. Foram realizadas ainda comparações entre grupos da amostra para identificar divergências nas avaliações dos serviços. Por meio do teste t de Student para duas amostras e do teste Kruskal-Wallis para k amostras constatou-se que não há divergências significativas nas avaliações dos serviços por aspectos como turno do curso e sexo, porém há divergências nas avaliações dos serviços quando foram comparados representantes estudantis e não representantes, assim como entre alunos da cidade de Juiz de Fora e de outras cidades, e entre alunos de diferentes faixas de renda. Observa-se que os resultados desta pesquisa representam bons indicadores sobre a percepção dos alunos em relação à satisfação e importância dos serviços complementares prestados pela IFES. Assim, sugere-se a adoção da pesquisa de marketing na instituição, pois acredita-se que tais informações podem contribuir positivamente no processo decisório relativo à implantação de melhorias nos serviços públicos prestados. Ao final também é proposto o aprofundamento nos estudos sobre a análise importância-satisfação combinando diferentes métodos de análise. |
