Detalhes bibliográficos
| Ano de defesa: |
2023 |
| Autor(a) principal: |
Schons, Arlei Carlos
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| Orientador(a): |
Ribeiro, Elizabeth Matos
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| Banca de defesa: |
Ribeiro, Elizabeth Matos
,
Marback Neto, Guilherme
,
Moreira Júnior, Armando Lourenzo
,
Ribeiro Junior, Francisco Lessa
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| Tipo de documento: |
Dissertação
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| Tipo de acesso: |
Acesso aberto |
| Idioma: |
por |
| Instituição de defesa: |
Universidade Federal da Bahia
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| Programa de Pós-Graduação: |
Núcleo de Pós-Graduação em Administração (NPGA)
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| Departamento: |
Escola de Administração
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| País: |
Brasil
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| Palavras-chave em Português: |
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| Área do conhecimento CNPq: |
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| Link de acesso: |
https://repositorio.ufba.br/handle/ri/38922
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Resumo: |
Anualmente, a entrega da Declaração de Imposto de Renda de Pessoa Física (DIRPF) gera uma busca, por parte dos obrigados à sua entrega, por informações sobre o preenchimento da DIRPF. A falta de conhecimento técnico e/ou cognitivo pode resultar em DIRPFs transmitidas com erros, resultando na necessidade de retificar essas declarações e/ou a incidência em malha fiscal. Situação indesejada que pode gerar multas e tributos aos contribuintes e onerar os processos de trabalhos da RFB. Conforme dados da Receita, as retenções em malha superam 1 milhão e 200 mil DIRPF por ano, considerando o total de mais de 30 milhões de declarações transmitidas, evidenciando, desse modo, a relevância do assunto. Dias (2020) aponta, em estudo recente sobre o tema, que mais de 50% dos apresentantes das DIRPF precisam de ajuda para apresentar sua declaração anual seja por falta de capacidade cognitiva ou tecnológica. A Receita Federal do Brasil (RFB) tem usado tecnologias digitais para auxiliar e tornar mais eficiente o atendimento aos contribuintes. Na 10ª Região Fiscal (RF), onde a incidência de retificações e de malha fiscal é menor que a média nacional, tem sido ofertado aos contribuintes serviços complementares de atendimento e orientação para a entrega da DIRPF. Nesse contexto, esse projeto privilegiou analisar as estratégias que têm sido adotadas pelo setor de atendimento aos cidadãos da 10ª RF para responder às dúvidas recorrentes dos contribuintes sobre o preenchimento eletrônico da DIRPF. Nesse sentido, buscou-se com essa pesquisa identificar como essas ações podem inspirar outras delegacias da Receita. Foi privilegiada a pesquisa qualitativa e exploratória, com ênfase no estudo de caso, por meio da realização de entrevistas junto aos chefes das Unidades de Atendimento da 10ª RF cujo propósito foi prescrutar sobre a experiência de modo a entender quais as soluções utilizadas para atender, de forma mais eficiente e efetiva, aos contribuintes. Os resultados obtidos revelaram que a prática do atendimento requer diversas formas para que se atinjam os públicos heterogêneos que buscam informações para esses serviços. Observou-se nos dados levantados, que ainda há uma parcela significativa de atendimentos realizados presencialmente ou por telefone por cidadãos que buscam orientação personalizada seja por conta da aversão ou desconhecimento das tecnologias por parte dos contribuintes ou por não conseguirem êxito na busca ativa no sítio da RFB para suas dúvidas, mesmo tendo domínio das TICs. Como conclusão do estudo pode-se observar que a falta de humanização do atendimento digital (que não atinge a todos os contribuintes) parece concorrer para o aumento de erros na apresentação das DIRPFs que acabam gerando retenções em malhas e onerando a administração tributária. |
