Quando a central de atendimento faz diferença na organização: análise do trabalho da Central 193 do Corpo de Bombeiros de São Paulo

• Ano de defesa: 2013
• Autor(a) principal: Eickhoff, Maud
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP
• Palavras-chave em Português: Centrais de atendimento ao público; Ergonomia; Ergonomics; Public service; Rescue service; Service public attendance; Serviço de resgate; Serviço público
• Link de acesso: http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/3/3136/tde-09072014-105043/

O presente trabalho tem por objetivo estudar a atividade de atendimento ao público em uma organização onde este componente desempenhe papel estratégico. A atividade de atendimento ao público desempenha a função de intermediação entre os usuários dos serviços prestados e os objetivos da organização, e acontece a partir da integração de diversos atores e fatores que interagem para que aconteça. O referencial teórico da Ergonomia adotado na pesquisa permite identificar o relacionamento dos intervenientes no processo de trabalho, considerando os aspectos relativos ao trabalhador, ao destinatário do serviço e à organização. A pesquisa de campo foi desenvolvida junto ao atendimento prestado ao cidadão pelo Corpo de Bombeiros da Polícia Militar do Estado de São Paulo, através da Central 193, realizado na cidade de São Paulo. Foram estudados os aspectos relativos à organização do trabalho, ao envolvimento e comprometimento dos trabalhadores, a percepção que estes têm de sua atividade e como são executadas as tarefas propostas nas condições disponibilizadas. A partir do relacionamento dos dados obtidos na pesquisa de campo com a estrutura conceitual elaborada, foram analisados os fatores que contribuem para tornar uma central de atendimento ao público uma área estratégica na organização, identificando as condições de organização e de ambiente de trabalho que favorecem sua valorização.