Design de serviço em projetos de atendimento a usuários em órgãos públicos na cidade de São Paulo em 2021 e 2022.

• Ano de defesa: 2023
• Autor(a) principal: Carvalho, Diego Luz de
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP
• Palavras-chave em Português: Design de serviço; Design de serviço na administração pública; Public services; Service design; Service design in the public administration, Public services in São Paulo; Serviços de atendimento ao público; Serviços públicos na Cidade de São Paulo
• Link de acesso: https://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/16/16140/tde-04122023-123315/

Esta pesquisa buscou realizar um estudo de reconhecimento do cenário corrente, de 2020 a 2022, da atividade de design de serviço voltada para atendimento público em instituições municipais, estaduais e federais na cidade de São Paulo. Partiu-se de uma seleção predefinida de projetos elaborados pelo Instituto Tellus, escritório especializado em projetos para o setor público, e pelo (011).lab, escritório de inovação da Prefeitura de São Paulo. Esse estudo teve por finalidade a análise desses projetos do serviço público que se utilizaram de design de serviço, além da percepção das partes envolvidas quanto à natureza e à qualidade de eventuais contribuições do design de serviço aos vários segmentos identificados. A pesquisa, em linhas gerais, foi desenvolvida por meio de técnicas de coleta de dados recorrentes em estudos de mesma natureza, em especial aqueles de cunho descritivo-observacional, em que se incluem: revisão bibliográfica, entrevistas semiestruturadas em profundidade, conversas informais e observações diretas in loco. O panorama registrado pode contribuir para que se identifiquem características comuns à aplicação de design de serviço ao atendimento em órgãos públicos. Resultados desse estudo podem, também, revelarem-se úteis à compreensão, ainda que parcial, da maior ou menor integração do design de serviço ao setor público. Procurou- se, como outra contribuição desse esforço investigativo, sistematizar elementos da atividade do design de serviço voltado ao projeto de interfaces de atendimento a usuários nessa área, subsidiando a compreensão de gestores públicos e de equipe de designers.