Governo eletrônico na Receita Federal do Brasil: fatores determinantes para a qualidade do atendimento na adoção de serviços digitais

• Ano de defesa: 2024
• Autor(a) principal: Novais, Fabricio Pimenta
• Orientador(a): Soares Junior, Jair Sampaio
• Banca de defesa: Soares Junior, Jair Sampaio , Sousa, Silvio Vanderlei Araújo , Silva, Itiel Moraes da. , Gonçalves, Oldair Luiz
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Universidade Federal da Bahia
• Programa de Pós-Graduação: Núcleo de Pós-Graduação em Administração (NPGA)
• Departamento: Escola de Administração
• País: Brasil
• Palavras-chave em Português: Qualidade; Serviço; Atendimento virtual
• Área do conhecimento CNPq: Administração
• Link de acesso: https://repositorio.ufba.br/handle/ri/40479

A qualidade dos serviços é atualmente um tema amplamente debatido pelas organizações, seja como fator de diferenciação para o cliente, seja como fator de desempenho do atendimento e da expectativa dos cidadãos, buscando assegurar uma maior acessibilidade aos serviços e contribuindo para gerar vantagem competitiva. Para um atendimento eficiente, é necessário conhecer as dificuldades do usuário, a fim de propor soluções que viabilizem a melhoria do atendimento no setor público. Este estudo buscou responder quais fatores são determinantes para a qualidade do atendimento, na adoção de serviços eletrônicos, sob a perspectiva do cidadão, e contribui para a compreensão de como as interações digitais impactam a relação entre o governo e os cidadãos, promovendo a melhoria da experiência do contribuinte, e preservando a acessibilidade, segurança e equidade na prestação de serviços digitais. É uma pesquisa de abordagem quantitativa, desenvolvida através de análises e ferramentas estatísticas, usando como referência as dimensões de qualidade para serviços digitais propostas por Parasuraman et al., em 2005, associadas aos atributos definidos pela legislação vigente do governo federal. Através do estudo foi possível identificar correlações significativas entre fatores, como a eficiência, que mostrou-se fortemente associada à percepção de acessibilidade, e entre a privacidade e o cumprimento de prazos. Além disso, foi possível identificar que o maior número de pessoas consideram o serviço da Receita Federal do Brasil como regular.