SISSA: um modelo de sistema de serviço de atendimento da qualidade

• Ano de defesa: 2009
• Autor(a) principal: Leão, Nilson Cibério Araújo
• Orientador(a): Medeiros, Denise Dumke de
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Universidade Federal de Pernambuco
• Palavras-chave em Português: Atendimento; Qualidade; Serviço; Varejo; QFD
• Link de acesso: https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/5156

O empresário brasileiro, acompanhando o cenário mundial e pressionado por intensa concorrência, tem multiplicado suas estratégias de ação para conquistar um consumidor continuamente mais exigente, bem informado, que apresenta perfis e hábitos distintos e dispõe de uma oferta crescente de novos produtos e serviços. Este processo tem levado a uma reorganização das atividades varejistas, ampliando as características tradicionais na direção de um atendimento especializado em qualidade. Anualmente muitas organizações se candidatam a concursos de premiação da qualidade como um estímulo ao seu posicionamento competitivo para o mercado em termos de gestão. Um dos prêmios mais renomados é o Rumo à excelência uma proposta de excelência em gestão promovida pela Fundação Nacional da Qualidade por meio do Modelo de Excelência da Gestão (MEG) e seus oito critérios; o Prêmio Estadual da Qualidade (PEQ-AL) é uma das modalidades estaduais. Este trabalho visa contribuir de forma consistente com as organizações que pretendam pautar sua gestão em uma metodologia sistêmica de adequação aos requisitos da interação fornecedor/cliente ou tenham interesse em candidatar-se a premiações da qualidade. Sendo assim, a proposta do Modelo do Sistema do Serviço de Atendimento associada ao desdobramento da função qualidade (QFD) proporcionará coerência ao propósito de atendimento das necessidades do cliente como uma estratégia de ação especialmente voltada ao mercado varejista, aumentando o perfil competitivo das organizações do setor