Implantação de boas práticas de gerenciamento de serviços de TI: um estudo de caso na Universidade Federal do Vale do São Francisco - UNI-VASF - Araújo, Anderson Igor Ferreira (2016)
Verifica-se, cada vez mais, a dependência das organizações públicas em relação aos serviços de Tecnologia da Informação para satisfazer seus objetivos corporativos e atender às necessi-dades estratégicas. Desta forma, o presente estudo foi motivado pela necessidade da Secreta-ria de Tecnologia da Informação da Universidade Federal do Vale do São Francisco de pro-mover o uso adequado dos recursos de Tecnologia da Informação e a melhoria da qualidade dos serviços de Tecnologia da Informação entregues ao seu público alvo por meio de proces-sos de gestão estruturados. Objetivou-se, portanto, avaliar os níveis de maturidade dos proces-sos de gestão de serviços de Tecnologia da Informação dessa universidade e propor interven-ções de modo que as boas práticas do ITIL pudessem ser implantadas. Tratou-se de uma pes-quisa qualitativa de natureza exploratória, na qual elegeu-se o método de estudo de caso. Fo-ram recolhidas informações por meio de pesquisa documental, questionários e observações visando à triangulação dos dados. A metodologia utilizada teve como base a biblioteca ITIL, a partir da qual foram selecionados cinco processos: Gerenciamento de Configuração e de Ati-vo de Serviço; Gerenciamento de Mudança; Gerenciamento de Liberação e Implantação; Ge-renciamento de Incidente e Gerenciamento de Problema, os quais se submeteram ao Modelo de Maturidade PMF. Os cinco processos avaliados foram qualificados no estágio Inicial ou Ad Hoc de maturidade, onde o processo é reconhecido, contudo existe pouca ou nenhuma atividade dentro da sua finalidade. Além disso, não é beneficiado com alocação de recursos nem orçamento. Desta forma, foi possível identificar problemas e/ou oportunidades de melho-rias. Por fim, foi elaborado um plano de ação no intuito de elevar o nível de maturidade desses processos.