Estudo da qualidade dos serviços prestados pelo Sistema de Concessão de Diárias e Passagens - SCDP, segundo percepção de seus usuários: o caso de uma Instituição Federal de Educação Superior

• Ano de defesa: 2012
• Autor(a) principal: Conceição, Márcio Augusto Silva
• Outros Autores: http://lattes.cnpq.br/7078245544130732
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Universidade Federal do Amazonas; Faculdade de Tecnologia; BR; UFAM; Programa de Pós-graduação em Engenharia de Produção
• Palavras-chave em Português: Gestão pública; Qualidade em serviços; Sistema de Concessão de Diárias e Passagens; Modelo SERVPERF; Public administration; Quality of services; System of Travelling Allowance; SERVPERF model; ENGENHARIAS: ENGENHARIA DE PRODUÇÃO
• Link de acesso: http://tede.ufam.edu.br/handle/tede/3526

O aumento da pressão sobre os serviços públicos, o questionamento sobre o papel do Estado e a modernização do setor público têm trazido em seu bojo a crescente preocupação com a qualidade dos serviços prestados à sociedade. Como resposta a esta conjuntura político-social, o atual Modelo de Excelência em Gestão Pública (MEGP) em desenvolvimento no Brasil, que se traduz na excelência em gestão, com foco em resultado e orientada para o cidadão, tende a ser a referência ideológica para a ação estatal. Neste contexto, a implantação do Sistema de Concessão de Diárias e Passagens (SCDP) visava, em seu íntimo, à otimização dos processos internos interdependentes desta atividade, a viabilização da transparência dos gastos públicos com estes respectivos itens de despesa e a consequente melhoria da qualidade dos serviços públicos. Esse estudo caracteriza-se como uma pesquisa estatístico-descritiva, de abordagem quantitativa, que tem como objetivo investigar a qualidade da prestação dos serviços do Sistema de Concessão de Diárias e Passagens, a partir da percepção dos usuários internos de uma Instituição de Ensino Superior, tendo como instrumento de coleta de dados uma adaptação do modelo SERVPERF. Os resultados obtidos apontam um nível de satisfação elevado, dentro das quatro dimensões estudadas, com destaque para a dimensão empatia. Embora alguns aspectos de competência da instituição sejam passíveis de melhoria, os processos de concessão de diárias e passagens fluem sem interrupções, refletindo positivamente nas atividades-fim da Instituição