Avaliação da qualidade percebida em serviços: a visão dos clientes de companhias aéreas

Detalhes bibliográficos
Ano de defesa: 2018
Autor(a) principal: CARVALHO, Raíssa Corrêa de
Orientador(a): MEDEIROS, Denise Dumke de
Banca de defesa: Não Informado pela instituição
Tipo de documento: Dissertação
Tipo de acesso: Acesso aberto
Idioma: por
Instituição de defesa: Universidade Federal de Pernambuco
Programa de Pós-Graduação: Programa de Pos Graduacao em Engenharia de Producao
Departamento: Não Informado pela instituição
País: Brasil
Palavras-chave em Português:
SEM
Link de acesso: https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/29744
Resumo: O presente trabalho tem como objetivo caracterizar os elementos que atuam na formação da qualidade percebida dos clientes em serviços de companhias aéreas, através da comparação entre os modelos Servqual e Servperf. Para coletar os dados para análise das opiniões dos clientes, foi realizada uma pesquisa com 469 entrevistados que utilizaram serviços de companhias aéreas no Brasil. Os dados dos entrevistados foram analisados a partir de duas abordagens: a análise de quartil para o Servqual, onde os resultados sugerem como dimensões mais importantes, ou seja, com maiores gaps, empatia, tangibilidade e credibilidade; e a modelagem de equações estruturais para o Servperf, onde tangibilidade e empatia foram as dimensões consideradas mais importantes para os clientes neste contexto. A descoberta mais valiosa por intermédio da comparação dos resultados é que, apesar de não terem sido iguais, ambas as análises indicaram duas dimensões em comum (tangibilidade e empatia) que influenciam a percepção da qualidade do serviço dos clientes de companhias aéreas, demonstrando a relevância de ambas as abordagens.