Antecedentes e consequências da orientação para o cliente entre empregados de contato: uma investigação na indústria brasileira de hotéis

• Ano de defesa: 2009
• Autor(a) principal: Pontes, Pedro Augusto Lopes
• Tipo de documento: Tese
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: UNIVERSIDADE DE COIMBRA
• Palavras-chave em Português: Administração de empresas; Marketing; Marketing de relacionamento; Marketing de Servico
• Link de acesso: https://siduece.uece.br/siduece/trabalhoAcademicoPublico.jsf?id=59917

O objeto principal desta tese é o relacionamento entre a orientação para o cliente entre empregados de contato e seus antecedentes e consequências no contexto da indústria brasileira de hotéis. Orientação para o cliente, definida como a prática do conceito de marketing ao nível da interação entre o empregado de contato e o cliente, tem sido discutida desde o início dos anos 1980, em particular no contexto das organizações de serviços, onde a satisfação do cliente e, consequentemente, o desempenho organizacional dependem tanto da qualidade intrínseca do serviço quanto da atitude e do comportamento do empregado de contato com o cliente. A partir da revisão da literatura, um modelo conceituai de investigação foi definido com as relações hipotéticas entre o conceito de interesse e seus antecedentes e consequências. Submetido a análises estatísticas, inclusive modelagem de equações estruturais, o modelo conceituai serviu de base para a estimação de um modelo estrutural que definiu essas relações na indústria brasileira de hotéis, representada por 48 hotéis da cidade de Fortaleza, na região Nordeste do Brasil. As principais implicações acadêmicas e gerenciais da investigação são baseadas nos achados que indicam que comprometimento organizacional, criatividade do empregado e, indiretamente, desempenho do empregado são as consequências da orientação para o cliente entre empregados de contato no contexto investigado. Como antecedentes, o estudo identificou a orientação para aprendizagem entre empregados de contato, controles do processo, controles profissionais e, com o efeito mediador da orientação para aprendizagem entre empregados de contato, autocontroles. Palavras-chave: Orientação para o cliente. Empregados de contato. Serviços.