Análise da relação entre qualidade percebida e critérios competitivos : um estudo de caso no ramo de informática/internet

• Ano de defesa: 2015
• Autor(a) principal: Dal Prá, Renata
• Orientador(a): Tondolo, Vilmar Antonio Gonçalves
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Palavras-chave em Português: Serviços ao cliente; Informática - Controle de qualidade; Administração de empresas
• Palavras-chave em Inglês: Customer services; Computing - Quality control; Industrial management
• Link de acesso: https://repositorio.ucs.br/handle/11338/1112

Este estudo teve como objetivo avaliar a relação entre critérios competitivos e desempenho de serviços em termos de qualidade percebida e a necessidade de adequações de trade offs nos critérios competitivos com base na opinião dos clientes. Para tanto buscou-se mensurar a qualidade percebida dos serviços pela clientela, classificando os clientes de serviços de informática em clusters (conglomerados) com base na qualidade percebida. Além disso, buscou-se verificar se o desempenho percebido dos serviços está relacionado com os critérios competitivos considerados. O contexto de pesquisa foi uma empresa que atua no comércio e assistência técnica de equipamentos de informática e serviço de internet com provedor próprio. A metodologia envolveu o desenvolvimento de estudo de caso, de natureza descritiva, com abordagem quantitativa. Participaram do estudo 139 clientes escolhidos de forma probabilística aleatória. A coleta de dados envolveu dois instrumentos de avaliação da qualidade dos serviços, sendo um baseado na escala SERVPERF (CRONIN; TAYLOR, 1992) e outro na escala de atributos de atendimento, confiabilidade, customização, tempo de entrega e preço e a ocorrência de trade offs operacionais proposto por Teixeira e Paiva (2008). Os dados foram analisados com o auxílio do SPSS®, sendo que foram utilizados os testes de Kruskal Wallis e o de Man U, bem como a análise de cluster, a partir do método Ward. Os resultados mostraram que os clientes mais insatisfeitos nas duas avaliações foram aqueles que têm pouco tempo de parceria com a empresa, bem como aqueles que utilizam os planos de acesso à internet de maior velocidade. Além disso, os maiores indicadores de insatisfação foram observados entre os clientes que já tiveram outros provedores de acesso e também aqueles que utilizam o serviço por mais de 15 horas diárias. A análise dos clusters mostrou que o cluster 1 formado pela maioria dos clientes pesquisados, tem uma maior satisfação da qualidade dos serviços em todos os critérios em relação ao cluster 2. Já a relação entre critérios competitivos e desempenho de serviços no setor analisado está pautada em fatores relativos à flexibilidade, confiabilidade e tempo.