[pt] A EXPRESSÃO DO JEITINHO BRASILEIRO EM INTERAÇÕES VIA CALL CENTER

• Ano de defesa: 2005
• Autor(a) principal: MARCOS FERNANDES DE SOUZA
• Tipo de documento: Tese
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: MAXWELL
• Palavras-chave em Português: [pt] CULTURA; [pt] CONTEXTO; [pt] CLIENTE; [pt] NARRATIVA; [pt] TRABALHO; [pt] TECNOLOGIA; [en] CULTURE; [en] CONTEXT; [en] CUSTOMER; [en] NARRATIVE; [en] WORK; [en] IDENTITY; [en] TECHNOLOGY
• Link de acesso: https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=6691&idi=1; https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=6691&idi=2; http://doi.org/10.17771/PUCRio.acad.6691

[pt] Este trabalho trata das relações entre o contexto contemporâneo de trabalho, narrativas e identidade cultural brasileira. O estudo revelou que a realização de narrativas em centros de atendimento telefônico ao cliente (call center) é um dos meios lingüísticos pelos quais se pode expressar o jeitinho brasileiro, um modo de comportamento cultural que é concebido como um traço de identidade da cultura brasileira. Os clientes utilizam o jeitinho para proteger seus pedidos de ação por parte da empresa ou para remover respostas despreferidas a esses pedidos. O jeitinho, além de ser um mecanismo de superação de dificuldades ou obstáculos, é um estilo de comportamento verbal caracterizado por estratégias indiretas de persuasão e por apelos aos sentimentos pessoais. Contudo, o call center, por sua natureza tecnológica, impessoal e inflexível, não permite que o uso das estratégias do jeitinho tenham sucesso. A lógica impessoal do call center é incompatível com a lógica pessoal do jeitinho. Tal confronto acarreta impactos emocionais no cliente e não atende a uma política de marketing voltada para o consumidor brasileiro.