[pt] A EXPRESSÃO DO JEITINHO BRASILEIRO EM INTERAÇÕES VIA CALL CENTER - MARCOS FERNANDES DE SOUZA (2005)
[pt] Este trabalho trata das relações entre o contexto contemporâneo de trabalho, narrativas e identidade cultural brasileira. O estudo revelou que a realização de narrativas em centros de atendimento telefônico ao cliente (call center) é um dos meios lingüísticos pelos quais se pode expressar o jeitinho brasileiro, um modo de comportamento cultural que é concebido como um traço de identidade da cultura brasileira. Os clientes utilizam o jeitinho para proteger seus pedidos de ação por parte da empresa ou para remover respostas despreferidas a esses pedidos. O jeitinho, além de ser um mecanismo de superação de dificuldades ou obstáculos, é um estilo de comportamento verbal caracterizado por estratégias indiretas de persuasão e por apelos aos sentimentos pessoais. Contudo, o call center, por sua natureza tecnológica, impessoal e inflexível, não permite que o uso das estratégias do jeitinho tenham sucesso. A lógica impessoal do call center é incompatível com a lógica pessoal do jeitinho. Tal confronto acarreta impactos emocionais no cliente e não atende a uma política de marketing voltada para o consumidor brasileiro.