[en] SUBJECTIVITY AND PROFESSIONAL IDENTITY: A STUDY OF I IN THE SPEECH OF CALL CENTER SERVICE ATTENDANTS

• Ano de defesa: 2004
• Autor(a) principal: RITA SIMONE PEREIRA RAMOS
• Tipo de documento: Tese
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: MAXWELL
• Palavras-chave em Português: [pt] SUBJETIVIDADE; [pt] GESTAO ORGANIZACIONAL; [pt] IDENTIDADE PROFISSIONAL; [en] SUBJECTIVITY; [en] ORGANIZATIONAL MANAGEMENT; [en] PROFESSIONAL IDENTITY
• Link de acesso: https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=5179&idi=1; https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=5179&idi=2; http://doi.org/10.17771/PUCRio.acad.5179

[pt] Este estudo tem como foco investigar o lugar da dimensão subjetiva na fala de atendentes de uma Central de Atendimento Telefônico brasileira. Com base em um corpus constituído de gravações de atendimentos a clientes de uma empresa de seguro saúde, busca-se identificar, através da forma pronominal de 1ª pessoa do singular eu, (i) como o sistema de transitividade e a estrutura de modo (Halliday, 1994) manifestam a subjetividade do atendente e (ii) que papéis o atendente exerce enquanto falante nesses contextos. O arcabouço teórico insere-se na perspectiva Sistêmico-Funcional da linguagem (Halliday, 1994), em interface com conceitos da Sociolingüística Interacional sobre o formato de produção do falante (Goffman, [1979] 2002). Esta pesquisa conta, primeiramente, com uma quantificação das ocorrências do eu através de um programa de análise lexical (Barlow, 1999), seguida de uma análise qualitativa dos contextos, considerando as ações do falanteatendente. Os resultados da pesquisa evidenciam que, em função de a fala dos atendentes ser modelada por um script de atendimento imposto pela empresa, os contextos de ocorrências do eu não são um espaço para a expressão plena da subjetividade do atendente. Conclui-se, ainda, que é prioritariamente no papel de animador que o atendente fala com o cliente para solucionar os seus problemas.