Detalhes bibliográficos
| Ano de defesa: |
2020 |
| Autor(a) principal: |
Silva, Paulo Roberto De Carvalho |
| Orientador(a): |
Não Informado pela instituição |
| Banca de defesa: |
Não Informado pela instituição |
| Tipo de documento: |
Dissertação
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| Tipo de acesso: |
Acesso aberto |
| Idioma: |
por |
| Instituição de defesa: |
Não Informado pela instituição
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| Programa de Pós-Graduação: |
Não Informado pela instituição
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| Departamento: |
Não Informado pela instituição
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| País: |
Não Informado pela instituição
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| Palavras-chave em Português: |
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| Link de acesso: |
https://www.repositorio.insper.edu.br/handle/11224/2677
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Resumo: |
No Brasil e na maioria dos mercados, as firmas de cobrança são as principais responsáveis pela atividade de recuperação de crédito e exercem um papel fundamental para minimizar perdas e contribuir para a eficiência do mercado. Para isso, investem em infraestrutura de call center e na formação e desenvolvimento do agente de cobrança, uma variável importante da equação de produção dessas companhias. Este estudo se propõe a analisar a relação entre experiência e performance no âmbito individual do agente de cobrança, controlando fatores operacionais e sociodemográficos que contribuem para sugerir um modelo preditivo de recuperação de crédito. Embora a produção de estudos dedicados à relação entre experiência e performance seja significativa, diferentes correntes teóricas se baseiam em achados divergentes sobre como essas variáveis se relacionam ao longo do tempo. A pesquisa foi conduzida em painel longitudinal e abrangeu um período de 25 meses correspondentes aos créditos recuperados por 283 indivíduos. Os resultados confirmaram que a relação entre experiência e desempenho é positiva, mas sua linearidade é alterada conforme o grau de complexidade da negociação submetida ao agente. Para os estágios mais avançados da cobrança quando as negociações são mais complexas, a relação é positiva e não-linear. |
