Renegociação de créditos inadimplentes: o comportamento do cliente perante o processo de cobrança

• Ano de defesa: 2007
• Autor(a) principal: Oréfice, Ricardo Augusto Floret
• Orientador(a): Arruda, Maria Cecilia Coutinho de
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Palavras-chave em Português: Baixa renda; Renegociação; Comportamento do consumidor; Inadimplência; Retenção; Crédito; Cobrança
• Link de acesso: http://hdl.handle.net/10438/5667

Este trabalho analisa como aprimorar o processo de renegociação, realizado por uma grande instituição financeira brasileira, com clientes de baixa renda, em atraso no pagamento de dívidas contraídas no cartão de crédito. O tema se torna relevante, à medida que a oferta de crédito vem aumentando nos últimos anos, principalmente para a população de baixa renda, permitindo um aumento do consumo e possibilitando o desenvolvimento do país. A pesquisa procura investigar o processo decisório utilizado pelo cliente para solucionar seu problema financeiro, quando está sendo cobrado pela instituição financeira. Utiliza-se uma abordagem interpretativa, voltada a avaliar o comportamento do cliente, por meio de entrevistas semi-estruturadas, perante fatores individuais, sócio-culturais e situacionais. Os resultados indicam que a falta de educação financeira e fatores situacionais, como desemprego, doenças e visão de curto prazo, levam a população de baixa renda a não utilizar adequadamente o crédito disponível, incorrendo em dificuldades em manter o pagamento de suas dívidas em dia. A interação entre o cliente e o operador de cobrança, mostra-se decisiva para que o processo decisório ocorra de forma consistente, estabelecendo-se um acordo concreto de reestruturação da dívida. Finalmente, sugere-se que o processo de cobrança passe a se preocupar com a retenção do cliente, buscando maximizar seu valor no tempo.