Acesso pelo cidadão aos sistemas legados da PBH usando técnicas de CRM e a internet como meio

• Ano de defesa: 2002
• Autor(a) principal: Campos, Marconi Oliveira
• Orientador(a): Loureiro, Antônio Alfredo
• Banca de defesa: Dantas, João Eduardo de Resende , Meira Júnior, Wagner
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Fundação João Pinheiro
• Programa de Pós-Graduação: Curso de Mestrado em Administração Pública
• Departamento: Administração Pública
• País: BR
• Palavras-chave em Português: Internet; Tecnologia da informação; Atendimento ao consumidor; Prefeitura; Belo Horizonte (MG)
• Área do conhecimento CNPq: CNPQ::CIENCIAS EXATAS E DA TERRA::CIENCIA DA COMPUTACAO::METODOLOGIA E TECNICAS DA COMPUTACAO::SISTEMAS DE INFORMACAO
• Link de acesso: http://repositorio.fjp.mg.gov.br/handle/tede/303

Com a expansão do uso da Internet, surgiram novas formas de contato e realização de negócios, prestação de serviços e troca de informações. Entretanto, a grande maioria das organizações são controlado por sistemas legados, que garantem o gerenciamento e operação das mesmas. E o caso da PBH - Prefeitura de Belo Horizonte, que tem seus sistemas de informação ainda baseados em grandes bancos de dados centralizados e o acesso pelo cidadão ainda é muito restrito. Por outro lado, as organizações estão enfrentando o desafio contínuo de atuar de forma personalizada com seus clientes, o que exige o acúmulo de conhecimento sobre eles. Por isto, tem adotado conceitos de CRM {Customer Relationship Management) para gerenciar as diferentes formas de contato e relacionamento cotidiano. Este trabalho faz uma abordagem sobre métodos e alternativas para integração de sistemas legados à Internet, possibilitando mais acesso às informações da prefeitura, melhoria do relacionamento e a comunicação entre a PBH e o cidadão. São discutidas adequações no ambiente de software básico e componentes necessários para composição de uma nova arquitetura tecnológica, identificando mecanismos e técnicas necessárias para evolução dos sistemas de informação atuais. Foram avaliadas também questões relacionadas ao atendimento direto ao cidadão via Web, propondo alternativas baseadas no conceito de CRM e considerando as diferenças entre setor privado e setor público. Para que isto se viabilize, faz-se necessário a implementação de novas formas de interfaceamento destes sistemas legados com a Web, de forma a viabilizar a comunicação entre eles e a Internet. Por fim, são apresentadas algumas soluções de mercado para atendimento a um conjunto mínimo de requisitos exigidos neste ambiente.