Detalhes bibliográficos
| Ano de defesa: |
2022 |
| Autor(a) principal: |
Lima, Diego Mendes |
| Orientador(a): |
Caldieraro, Fabio |
| Banca de defesa: |
Não Informado pela instituição |
| Tipo de documento: |
Dissertação
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| Tipo de acesso: |
Acesso aberto |
| Idioma: |
por |
| Instituição de defesa: |
Não Informado pela instituição
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| Programa de Pós-Graduação: |
Não Informado pela instituição
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| Departamento: |
Não Informado pela instituição
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| País: |
Não Informado pela instituição
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| Palavras-chave em Português: |
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| Link de acesso: |
https://hdl.handle.net/10438/33064
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Resumo: |
Objetivo: A pandemia de Covid-19 impôs um enorme desafio para o setor automotivo ao mudar a forma como as pessoas se relacionam com as marcas de automóveis. As ferramentas digitais de comunicação, que antes influenciavam apenas as etapas de busca de informações e avaliação de alternativas, passaram a afetar diretamente o processo de compra. Tal processo, tradicionalmente criticado pela literatura devido à falta de mudança aparente, foi rapidamente ajustado e o atendimento digital passou a fazer parte da realidade das empresas do setor. Diante disso, a presente pesquisa investiga a influência de diferentes fatores do atendimento digital via WhatsApp sobre a conversão de vendas em loja (jornada omnicanalizada), dando especial atenção ao Net Promoter Score, além de aspectos temporais e de gênero. Metodologia: A pesquisa utiliza dados secundários em um estudo correlacional ex post facto. As hipóteses de estudo foram testadas através de modelos de regressão linear e regressão logística. Resultados: Os resultados mostram que fatores temporais e de gênero exercem efeitos indiretos sobre as vendas em loja, sendo mediados pelo Net Promoter Score (NPS). O gênero feminino, assim como a redução do tempo médio de resposta e os atendimentos solicitados durante a noite, exercem efeito positivo no NPS, que por sua vez influencia positivamente a conversão de vendas em loja. Limitações: Estudos ex post facto limitam interpretações de causa e efeito. A indisponibilidade de outras informações demográficas impossibilita análises aprofundadas para questões que envolvem idade e renda. Outra limitação refere-se aos pontos de contato e a etapa da jornada de consumo considerada, o que impede que outras áreas das empresas sejam analisadas sob a perspectiva da omnicanalidade. Aplicabilidade do trabalho: O trabalho fornece subsídios para o desenvolvimento de estratégias voltadas para a nova jornada do consumidor automotivo, servindo de guia para a capacitação da força de vendas de concessionárias e para o aprimoramento das ferramentas digitais de comunicação. Originalidade: Até onde se tem conhecimento, esta pesquisa é a única que analisa a jornada real do consumidor automotivo no período pós-pandemia. |
