Melhorias no atendimento da Defensoria Pública do Estado de São Paulo: estudo de caso de implementação de políticas públicas em situação de crise (COVID-19)

• Ano de defesa: 2020
• Autor(a) principal: Romero, Cássia Regina Donato
• Outros Autores: Lima, Maria Cláudia Barreto
• Orientador(a): Gelis Filho, Antonio
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Palavras-chave em Português: Atendimento público; Defensoria Pública; Inovação no atendimento; Burocracia de nível de rua
• Palavras-chave em Inglês: Public service; Public Defender Office; Service innovation; Street-level bureaucrats
• Link de acesso: https://hdl.handle.net/10438/29968

O atendimento ainda é um grande desafio no serviço público, visto a importância da prestação de informações, a qualidade e o tempo para a resolução dos problemas apresentados. Desse modo, este estudo de caso tem como objetivo apresentar as melhorias realizadas no atendimento da Defensoria Pública do Estado de São Paulo (DPESP), analisando a forma de atuação da instituição em tempos de crise, ocorrida em 2020, devido ao COVID-19. Para tanto, foi realizada pesquisa qualitativa através de observação interna, entendendo como a instituição aperfeiçoaria seus procedimentos, no intuito de atender os seus usuários e superar os limites de sua atuação. Além da análise efetuada, foi também realizado benchmarking por meio de pesquisa sobre o trabalho das Defensorias Públicas dos vinte e seis estados e do Distrito Federal, além da Defensoria Pública da União, com o intuito de identificar melhores práticas que pudessem ser aplicadas na instituição estudada. A partir desse diagnóstico, foram apresentadas ações realizadas pela Defensoria Pública do Estado de São Paulo e feitas considerações a fim de adequar e criar ações para continuidade desse atendimento.