O novo modelo de atendimento do INSS e a dificuldade dos segurados de utilização das Tecnologias de Informação e Comunicação

• Ano de defesa: 2025
• Autor(a) principal: Paz, Laíza Lages
• Orientador(a): Fernandes, José Henrique, Madeira, Gabriel Bento
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Palavras-chave em Português: Serviço público; Atendimento; Digitalização; Tecnologia da informação; INSS digital; Public service
• Palavras-chave em Inglês: Customer service; Digitization; Information technology; Digital INSS
• Link de acesso: https://hdl.handle.net/10438/36589

Objetivo: o propósito principal da pesquisa é entender como se deu a implantação do INSS Digital, descrevendo as fases, as dificuldades encontradas, o desenvolvimento da estrutura necessária e a evolução do processo de análise conclusiva de benefícios previdenciários, analisando os impactos sociais e institucionais que o novo modelo de atendimento do INSS gerou, sob a visão da administração pública, especialmente quanto à inclusão social. Metodologia: a abordagem metodológica foi a abordagem qualitativa detalhada, realizando um estudo de caso, com o método de process tracing que permite decompor as diferentes etapas de implementação do INSS Digital, examinando os eventos e mecanismos internos que conectam a digitalização aos resultados observados no atendimento e na acessibilidade. Para a investigação, foram utilizadas a análise de conteúdo e a análise documental. Resultados: a pesquisa coletou números da autarquia quanto às mudanças causadas pela digitalização, tanto positivas quanto negativas. Também foram mapeadas as melhorias e dificuldades que a instituição, os cidadãos e os próprios servidores enfrentaram com a introdução do INSS Digital. Essa análise abrange, portanto, as transformações no ambiente de trabalho e no atendimento ao público, destacando os avanços, mas também os desafios que surgem com a modernização dos processos, em especial em um país em desenvolvimento que possui parte da população com dificuldade de acesso à internet, seja pela ausência de estrutura, seja pela falta de conhecimento digital. Limitações: o estudo analisa o novo modelo de atendimento digital do INSS frente à dificuldade dos segurados de acesso à internet no Brasil, porém a ausência de dados que detalhem o perfil sociodemográfico dos usuários limita a identificação de padrões e causas de problemas. Além dos dados recebidos através de consultas ao Fala.br serem dados nacionais, o que atrapalha a análise de como o INSS Digital impactou as diferentes regiões do Brasil, um país grande e com Estados que vivem realidades tão distintas. Contribuições práticas: a pesquisa poderá ajudar a Administração Pública na reparação da exclusão social que a implantação do governo eletrônico pode gerar na sociedade, contribuindo para que os gestores públicos responsáveis pelas políticas públicas de inclusão digital fiquem mais atentos a esses impactos. A transição para o INSS Digital é parte de um movimento maior de Governo Eletrônico, que utiliza tecnologias de informação e comunicação (TICs) para melhorar a acessibilidade e eficiência dos serviços públicos. Contribuições sociais: a pesquisa indicou que a implementação do INSS Digital obteve resultados positivos e negativos para os servidores e usuários, o que contribui para a discussão de melhorias na forma de atendimento em vigor e na confiança nos sistemas de governo eletrônico. Originalidade: não foram localizadas pesquisas anteriores que detalham o processo de implantação do INSS Digital e o relacionam com a dificuldade de acesso dos segurados às tecnologias de informação e comunicação. Logo, a originalidade deste estudo se encontra na análise da nova forma de atendimento do INSS que está em plena expansão, atualizando-se todos os dias, e como os usuários estão se posicionando para conseguir usufruir de todos os serviços disponíveis. Metodologia: a abordagem metodológica foi a abordagem qualitativa detalhada, realizando um estudo de caso, com o método de process tracing que permite decompor as diferentes etapas de implementação do INSS Digital, examinando os eventos e mecanismos internos que conectam a digitalização aos resultados observados no atendimento e na acessibilidade. Para a investigação, foram utilizadas a análise de conteúdo e a análise documental. Resultados: a pesquisa coletou números da autarquia quanto às mudanças causadas pela digitalização, tanto positivas quanto negativas. Também foram mapeadas as melhorias e dificuldades que a instituição, os cidadãos e os próprios servidores enfrentaram com a introdução do INSS Digital. Essa análise abrange, portanto, as transformações no ambiente de trabalho e no atendimento ao público, destacando os avanços, mas também os desafios que surgem com a modernização dos processos, em especial em um país em desenvolvimento que possui parte da população com dificuldade de acesso à internet, seja pela ausência de estrutura, seja pela falta de conhecimento digital. Limitações: o estudo analisa o novo modelo de atendimento digital do INSS frente à dificuldade dos segurados de acesso à internet no Brasil, porém a ausência de dados que detalhem o perfil sociodemográfico dos usuários limita a identificação de padrões e causas de problemas. Além dos dados recebidos através de consultas ao Fala.br serem dados nacionais, o que atrapalha a análise de como o INSS Digital impactou as diferentes regiões do Brasil, um país grande e com Estados que vivem realidades tão distintas. Contribuições práticas: a pesquisa poderá ajudar a Administração Pública na reparação da exclusão social que a implantação do governo eletrônico pode gerar na sociedade, contribuindo para que os gestores públicos responsáveis pelas políticas públicas de inclusão digital fiquem mais atentos a esses impactos. A transição para o INSS Digital é parte de um movimento maior de Governo Eletrônico, que utiliza tecnologias de informação e comunicação (TICs) para melhorar a acessibilidade e eficiência dos serviços públicos. Contribuições sociais: a pesquisa indicou que a implementação do INSS Digital obteve resultados positivos e negativos para os servidores e usuários, o que contribui para a discussão de melhorias na forma de atendimento em vigor e na confiança nos sistemas de governo eletrônico. Originalidade: não foram localizadas pesquisas anteriores que detalham o processo de implantação do INSS Digital e o relacionam com a dificuldade de acesso dos segurados às tecnologias de informação e comunicação. Logo, a originalidade deste estudo se encontra na análise da nova forma de atendimento do INSS que está em plena expansão, atualizando-se todos os dias, e como os usuários estão se posicionando para conseguir usufruir de todos os serviços disponíveis.