Controle interno de qualidade dos processos administrativos previdenciários pelo INSS: o foco no cidadão-usuário

• Ano de defesa: 2024
• Autor(a) principal: Silva, Gescelio Soares da
• Orientador(a): Buchbinder, Felipe
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Palavras-chave em Português: Controle de qualidade; Excelência no serviço público; Processo administrativo previdenciário; Previdência social
• Palavras-chave em Inglês: Quality control; Excellence in public service; Administrative process related to social security; Social security
• Link de acesso: https://hdl.handle.net/10438/35479

Objetivo: Esta pesquisa avalia o modelo de controle de qualidade de processos administrativos previdenciários do INSS chamado SUPERTEC de 2022 sob o foco no cidadão usuário, na escolha dos processos supervisionados, no controle de qualidade de decisões automatizadas, na efetividade do modelo para melhoria contínua e na uniformização de ritos de supervisão em diversas atividades do INSS. Metodologia: Para a escolha dos processos supervisionados, um método de escolha alternativa baseado em indicadores de riscos de erro na análise. Para os demais questionamentos, análise de dados referentes à supervisão técnica, legislação e literatura sobre o tema. Resultados: A escolha de processos por amostra aleatória é melhor que a hipótese, mas deve-se evitar a redundância na supervisão e ampliar a quantidade de servidores supervisionados. Os critérios da supervisão focam no cidadão, mas não tratam de linguagem simples e acessibilidade. Os processos analisados por automação não são supervisionados quanto à qualidade. As ações posteriores à identificação do erro podem ser aperfeiçoadas para serem mais efetiva. Sugestões de uniformização dos modelos de controle de qualidade, publicidade dos resultados, compromisso público específico com a qualidade dos processos previdenciários, quantificação monetária do erro e integração de todas as áreas de gestão no INSS. Limitações: Ausência de metadados sobre a qualificação e especialização dos servidores, ausência de acesso integral a relatórios do TCU e da CGU e documentos internos do INSS relacionados ao tema. Aplicabilidade do trabalho: Sugestões de aperfeiçoamento do controle de qualidade de processos previdenciários do INSS. Contribuição para a sociedade: Estruturação de modelos de controle de qualidade em processos administrativos e judiciais baseados em questionários e tratamento estatístico para coibição de erros e ciclos de melhoria contínua. Originalidade: O trabalho foca no controle de qualidade em processos administrativos que possa ser usado quando a prestação de serviços públicos se calca no encadeamento lógico de documento se análises legais.