A logística na ouvidoria de um grande banco brasileiro

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Main Author: Bednarski, Mauro Antonio de Melo
Publication Date: 2011
Format: Bachelor thesis
Language: por
Source: Biblioteca Digital de Monografias da UnB
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Summary: Monografia (graduação)—Universidade de Brasília, Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade, Departamento de Administração, Curso de graduação em Administração à distância, 2011.
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spelling Bednarski, Mauro Antonio de MeloPires, Monique VidalBEDNARSKI, Mauro Antonio de Melo. A logística na ouvidoria de um grande banco brasileiro. 2011. 65 f. Monografia (Bacharelado em Administração)—Universidade de Brasília, Brasília, 2011.http://bdm.unb.br/handle/10483/3142http://dx.doi.org/10.26512/2011.TCC.3142Monografia (graduação)—Universidade de Brasília, Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade, Departamento de Administração, Curso de graduação em Administração à distância, 2011.O componente organizacional de Ouvidoria em Instituições Financeiras é algo recente, criado por imposição do poder público com os objetivos de melhorar as relações dessas instituições com seus clientes e usuários, assegurar o cumprimento de normas legais por parte dessas instituições e servir como um canal de comunicação na mediação de conflitos. O presente estudo de caso buscou diagnosticar a Logística dos processos da Ouvidoria de um grande banco brasileiro e sua influência na eficácia e eficiência com que são respondidas às demandas dos seus clientes e usuários. Como a imparcialidade no julgamento das demandas é uma premissa fundamental para a qualidade dos processos de qualquer Ouvidoria, salienta-se que as análises realizadas sempre tiveram como referencial o ponto de vista do demandante. Nesse sentido, utilizou-se como parâmetro de comparação, os princípios orientativos estabelecidos na ABNT NBR ISO 10002. Norma esta, que fornece uma série de recomendações para implementação de um sistema eficaz de tratamento de reclamações para qualquer tipo de organização. Além disso, utilizou-se um indicador de desempenho para operações logísticas, que teve de ser adaptado aos processos da Ouvidoria pesquisada. Os resultados observados indicam que, a princípio, não está havendo eficácia nos processos da Ouvidoria, considerando que o número de reclamações vêm aumentando ao longo do tempo. A qualidade no tratamento de demandas também precisa melhorar, haja vista, que foi percebido na pesquisa que a Gestão dos processos possui uma abordagem apenas parcial com foco no cliente.Submitted by Gabriela Botelho (gabrielabotelho@bce.unb.br) on 2012-03-15T20:19:37Z No. of bitstreams: 1 Mauro Antonio de Melo Bednarski.pdf: 954041 bytes, checksum: 7960f376ca1f77f623050e8ce758ae5e (MD5)Approved for entry into archive by Patricia Nunes(patricia@bce.unb.br) on 2012-03-16T14:47:15Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Mauro Antonio de Melo Bednarski.pdf: 954041 bytes, checksum: 7960f376ca1f77f623050e8ce758ae5e (MD5)Made available in DSpace on 2012-03-16T14:47:15Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Mauro Antonio de Melo Bednarski.pdf: 954041 bytes, checksum: 7960f376ca1f77f623050e8ce758ae5e (MD5)Pessoal - avaliaçãoLogísticaISO 10002OuvidoriaA logística na ouvidoria de um grande banco brasileiroinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/bachelorThesis2012-03-16T14:47:15Z2012-03-16T14:47:15Z2012-03-16T14:47:15Z2011info:eu-repo/semantics/openAccessporreponame:Biblioteca Digital de Monografias da UnBinstname:Universidade de Brasília (UnB)instacron:UNBORIGINALMauro Antonio de Melo Bednarski.pdfMauro Antonio de Melo Bednarski.pdfapplication/pdf954041http://bdm.unb.br/xmlui/bitstream/10483/3142/1/Mauro+Antonio+de+Melo+Bednarski.pdf7960f376ca1f77f623050e8ce758ae5eMD51CC-LICENSElicense_urllicense_urltext/plain49http://bdm.unb.br/xmlui/bitstream/10483/3142/2/license_urlfd26723f8d7edacdb29e3f03465c3b03MD52license_textlicense_textapplication/octet-stream0http://bdm.unb.br/xmlui/bitstream/10483/3142/3/license_textd41d8cd98f00b204e9800998ecf8427eMD53license_rdflicense_rdfapplication/octet-stream23599http://bdm.unb.br/xmlui/bitstream/10483/3142/4/license_rdf9e2b7f6edbd693264102b96ece20428aMD54LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain1864http://bdm.unb.br/xmlui/bitstream/10483/3142/5/license.txt397692cbeef66ca4565b9d4e2a87fd90MD55TEXTMauro Antonio de Melo Bednarski.pdf.txtMauro Antonio de Melo Bednarski.pdf.txttext/plain122413http://bdm.unb.br/xmlui/bitstream/10483/3142/6/Mauro+Antonio+de+Melo+Bednarski.pdf.txt5a50bb54e222bef163c5382aa57830e5MD5610483/31422021-09-16 01:26:11.462oai:bdm.unb.br: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Biblioteca Digital de Monografiahttps://bdm.unb.br/PUBhttp://bdm.unb.br/oai/requestbdm@bce.unb.br||patricia@bce.unb.bropendoar:115712021-09-16T04:26:11Biblioteca Digital de Monografias da UnB - Universidade de Brasília (UnB)false
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