A Influência do Brand experience na intenção de partilha do Word-Of-Mouth eletrónico (eWOM) dos consumidores no setor da restauração
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Publication Date: | 2024 |
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Source: | Repositórios Científicos de Acesso Aberto de Portugal (RCAAP) |
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A Influência do Brand experience na intenção de partilha do Word-Of-Mouth eletrónico (eWOM) dos consumidores no setor da restauraçãoBrand experienceSatisfaçãoAtitudeseWomExpectativasIntenção de partilhar eWomRestauraçãoBrand experienceSatisfactionAttitudeseWomExpectationsIntention to share eWomHospitality industryMestrado Bolonha em MarketingAo longo do tempo, a experiência do consumidor tem assumido uma importância crescente para as empresas, especialmente no setor dos serviços. Paralelamente, com o aumento da utilização as plataformas digitais, a partilha de experiências através do Word-of-Mouth eletrónico (eWom) tem ganho relevância, tornando-se um dos principais canais de recomendação entre os consumidores. Neste sentido, a presente investigação analisa a forma como as dimensões do brand experience influenciam tanto a satisfação como as atitudes dos consumidores, e como estas, por sua vez, impactam a intenção de partilhar eWOM. Adicionalmente, procurou-se também compreender o papel moderador das expectativas dos próprios consumidores. Para a realização desta investigação recorreu-se a uma abordagem dedutiva, com uma amostra não probabilística por conveniência e por bola de neve, sendo um estudo cross-sectional. Os dados foram recolhidos através de um questionário online administrado através do Qualtrics, obtendo-se o total de 243 respostas válidas. Os resultados alcançados indicam que: 1) a experiência comportamental tem impacto na satisfação dos consumidores, enquanto nas atitudes, a experiência sensorial e comportamental foram as que mais se destacaram; 2) as atitudes apresentam influencia positiva na intenção de partilhar eWom; 3) as expectativas, enquanto fator moderador, não influenciaram significativamente a relação entre o brand experience e as atitudes e satisfação. Do ponto de vista teórico foi possível adquirir um maior entendimento acerca das dimensões do brand experience e a sua relação com as variáveis em estudo. As implicações práticas evidenciam a necessidade de proporcionar experiências que levem à satisfação e ao cultivo de atitudes positivas dos consumidores, além de adotar estratégias que conduzam à partilha das experiências adquiridas no contexto digital.Over time, consumer experience has gained increasing importance for companies, especially in the services sector. Simultaneously, with the growing use of digital platforms, the sharing of experiences through electronic Word-of-Mouth (eWom) has gained relevance, becoming one of the main recommendation channels among consumers. In this context, the present research analyzes how the dimensions of brand experience influence both consumer satisfaction and attitudes, and how these, in turn, impact the intention to share eWom. Additionally, the moderating role of consumers' expectations was also examined. This investigation followed a deductive approach, using a non-probabilistic convenience and snowball sampling method, in a cross-sectional study. Data were collected through an online questionnaire administered via Qualtrics, yielding a total of 243 valid responses. The results indicate that: 1) behavioral experience impacts consumer satisfaction, while sensory and behavioral experiences were the most prominent in shaping attitudes; 2) attitudes have a positive influence on the intention to share eWOM; 3) expectations, as a moderating factor, did not significantly affect the relationship between brand experience and attitudes or satisfaction. From a theoretical standpoint, this study provided a deeper understanding of the brand experience dimensions and their relationship with the variables under investigation. The practical implications highlight the need to offer experiences that lead to consumer satisfaction and foster positive attitudes, as well as to adopt strategies that encourage the sharing of experiences in digital contexts.Instituto Superior de Economia e GestãoSantos, Susana Fernandes dosRepositório da Universidade de LisboaFoo, Ana Rita Baldini Lau2025-01-23T13:21:34Z2024-102024-10-01T00:00:00Zinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisapplication/pdfhttp://hdl.handle.net/10400.5/97571porFoo, Ana Rita Baldini Lau (2024). “A Influência do Brand experience na intenção de partilha do Word-Of-Mouth eletrónico (eWOM) dos consumidores no setor da restauração”. Dissertação de Mestrado. Universidade de Lisboa. Instituto Superior de Economia e Gestãometadata only accessinfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositórios Científicos de Acesso Aberto de Portugal (RCAAP)instname:FCCN, serviços digitais da FCT – Fundação para a Ciência e a Tecnologiainstacron:RCAAP2025-03-17T16:32:49Zoai:repositorio.ulisboa.pt:10400.5/97571Portal AgregadorONGhttps://www.rcaap.pt/oai/openaireinfo@rcaap.ptopendoar:https://opendoar.ac.uk/repository/71602025-05-29T04:19:18.687319Repositórios Científicos de Acesso Aberto de Portugal (RCAAP) - FCCN, serviços digitais da FCT – Fundação para a Ciência e a Tecnologiafalse |
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