O papel das redes sociais na fidelização dos clientes

• Main Author: Ventura, Daniela Filipa Antunes
• Publication Date: 2017
• Format: Master thesis
• Language: por
• Source: Repositórios Científicos de Acesso Aberto de Portugal (RCAAP)
• Download full: http://hdl.handle.net/10400.22/11200
• topic: Social network; Consumer relationship; Brand trust; Brand loyalty; Redes sociais; Fidelização; Relacionamento com o consumidor; Confiança na marca

As redes sociais são um importante meio de conecção com o mundo, de partilha de experiências, opiniões e conteúdos. Os consumidores têm voz ativa e estão permanentemente informados. Isto levou a que as empresas sentissem a necessidade de estar onde o público está e de criar uma relação de proximidade com os consumidores. Este estudo investiga a importância que a presença das marcas nas redes sociais adquiriram na vida dos consumidores e a sua influência na fidelização do consumidor aquando da escolha de uma marca em vez de outra e, principalmente, na hora de defender a marca. De forma a atingir esse objetivo, foi lançado um inquérito pelo Facebook a uma amostra de 201 participantes residentes em Portugal. Os resultados indicam que o relacionamento de uma marca com o cliente nas redes sociais leva à recomendação e defesa da marca, numa altura em que a opinião de outros consumidores atinge uma importância fulcral. Outra conclusão do estudo aponta que o relacionamento nas redes sociais entre cliente e marca produz uma ligação forte, traduzindo em confiança na marca e , por sua vez, em fidelização.