O papel das redes sociais na fidelização dos clientes - Ventura, Daniela Filipa Antunes (2017)
As redes sociais são um importante meio de conecção com o mundo, de partilha de experiências, opiniões e conteúdos. Os consumidores têm voz ativa e estão permanentemente informados. Isto levou a que as empresas sentissem a necessidade de estar onde o público está e de criar uma relação de proximidade com os consumidores. Este estudo investiga a importância que a presença das marcas nas redes sociais adquiriram na vida dos consumidores e a sua influência na fidelização do consumidor aquando da escolha de uma marca em vez de outra e, principalmente, na hora de defender a marca. De forma a atingir esse objetivo, foi lançado um inquérito pelo Facebook a uma amostra de 201 participantes residentes em Portugal. Os resultados indicam que o relacionamento de uma marca com o cliente nas redes sociais leva à recomendação e defesa da marca, numa altura em que a opinião de outros consumidores atinge uma importância fulcral. Outra conclusão do estudo aponta que o relacionamento nas redes sociais entre cliente e marca produz uma ligação forte, traduzindo em confiança na marca e , por sua vez, em fidelização.