As atitudes como elemento chave do processo de partilha de conhecimento no trabalho: Estudo de caso do contact center da operadora de saúde Unimed Rio

• Main Author: Crus, Aroldo Jose Aires da
• Publication Date: 2011
• Format: Master thesis
• Language: por
• Source: Repositórios Científicos de Acesso Aberto de Portugal (RCAAP)
• Download full: http://hdl.handle.net/10071/4449
• topic: Conhecimento -- Knowledge; Partilha de conhecimento; Atitude -- Attitude; Sharing knowledge

Esta dissertação é um estudo de caso realizado no Contact Center da Operadora de Saúde Unimed- Rio em 2010 e aborda as atitudes dos colaboradores no processo de partilha (compartilhamento) do conhecimento na empresa sendo este processo considerado como fundamental para a gestão do conhecimento. O conhecimento é considerado um dos ativos mais importantes que uma organização dispõe e, da mesma forma que algumas organizações ainda não percebem a importância da partilha (compartilhamento) do conhecimento como diferencial competitivo, alguns colaboradores não percebem a importância das suas atitudes no contexto da gestão. O ato de partilhar conhecimento é responsável pela multiplicação dos conhecimentos já existentes promovendo a utilização dos mesmos e, indiretamente, também por estimular a criação de novos conhecimentos. Nesta pesquisa, como método de análise quantitativa, aplicou-se a análise fatorial para identificar as atitudes que facilitam a partilha (compartilhamento) do conhecimento, bem como as atitudes que não facilitam, ambas representadas por fatores. O questionário de pesquisa (anexo A), desenvolvido do por Tonet (2006), foi replicado nesta parte do estudo de caso para a coleta de dados. Para análise qualitativa, foram realizadas entrevistas semi-estruturadas com os colaboradores do Contact Center da Unimed-Rio, procedendo à análise dos conteúdos obtidos. Os resultados da pesquisa demonstraram: 1) a importância das atitudes na implantação do processo de partilha de conhecimento no ambiente de trabalho em função do conhecimento nascer nas pessoas; 2) como ocorre o processo de partilha (compartilhamento) do conhecimento no Contact Center; e 3) o surgimento de incentivos considerados facilitadores ao processo de partilha (compartilhamento) de conhecimento.