A Gestão de Clientes e Lealdade com Recurso ao Marketing Experiencial: Uma Perspetiva Teórica

• Main Author: Oliveira, Dayane
• Publication Date: 2020
• Other Authors: Gonçalves, Márcia, Sousa, Bruno
• Format: Article
• Language: por
• Source: Repositórios Científicos de Acesso Aberto de Portugal (RCAAP)
• Download full: http://hdl.handle.net/11110/1892
• topic: Lealdade; marketing experiencial; recomendação; consumidor

Objetivo: Perceber quais as fases, as determinantes e as consequências da lealdade e sua relação com o marketing experiencial em contextos específicos de marketing. O presente estudo pretende, numa primeira faze, apresentar um contributo teórico em torno da problemática da lealdade do consumidor e do marketing experiencial, com a proposta de um modelo conceptual a testar empiricamente. Metodologia: Contributo teórico com revisão de literatura e proposta de um modelo conceptual. Em específico, pesquisa descritiva com enfoque quantitativo, sendo a recolha de dados posteriormente realizada através da aplicação de um questionário online, a uma amostra não probabilística por conveniência. Originalidade: O presente estudo pretende ser um primeiro contributo no sentido de compreender a relação do marketing experiencial em face à lealdade do consumidor em contextos específicos de serviços (e.g. setor de serviços bancários). Resultados: É preciso focar em estratégias inovadoras que visem o encantamento e retenção do cliente, conforme os exemplos apontados no referencial teórico. Os bancos aprenderam que é fácil atrair pessoas para as suas agências; difícil é convertê-los em clientes leais. Implicações práticas: Numa perspetiva interdisciplinar, este estudo apresenta contributos para o marketing (i.e., lealdade e marketing experiencial) e para o setor da banca (i.e., contexto de estudo). Limitações da investigação: O trabalho apresenta como limitação o facto de não ter sido ainda testado empiricamente o modelo conceptual proposto. Estudos futuros deverão caminhar no sentido de testar empiricamente o modelo conceptual que aqui é proposto, nomeadamente procurando estabelecer relações de causalidade entre as variáveis confiança, reclamação, recomendação e recompra.