A relação entre o marketing experiencial e determinantes de lealdade do consumidor no mercado bancário

• Main Author: OLIVEIRA, Dayane Rodrigues de
• Publication Date: 2018
• Format: Master thesis
• Language: por
• Source: Repositórios Científicos de Acesso Aberto de Portugal (RCAAP)
• Download full: http://hdl.handle.net/10400.26/24927
• topic: Banca; Experiências; Lealdade; Marketing experiencial

Esta dissertação tem como objetivo geral analisar a relação entre o marketing experiencial e algumas das determinantes da lealdade no mercado de serviços bancários. O mercado bancário sofreu várias mudanças devido à crescente competitividade, o avanço das tecnologias e o aumento do poder de escolha, de influenciar e de intervir do consumidor, tornando-se necessário focar em novas estratégias de marketing que tenham a finalidade de criar relacionamentos lucrativos, de longo prazo e que visem a lealdade do consumidor. Com isto, o ponto central deste estudo é verificar se o marketing experiencial pode ser uma estratégia que conduza a uma maior lealdade do consumidor, no mercado de serviços bancários. No que diz respeito à metodologia, optou-se por uma pesquisa descritiva com enfoque quantitativo, sendo a recolha de dados realizada através da aplicação de um questionário online, a uma amostra não probabilística por conveniência, tendo-se alcançado 211 questionários válidos. Os principais resultados apontam para a conclusão de que existe relação entre a participação em experiências (marketing experiencial) e algumas das determinantes da lealdade, com destaque para as experiências ligadas às facilidades tecnológicas, ao ambiente interno da agência bancária e à experimentação de produtos e serviços por um determinado tempo sem custo. Concluiu-se ainda que o marketing experiencial pode ser uma estratégia que conduz a uma maior lealdade no mercado de serviços bancários.