Marketing interno nos estabelecimentos hoteleiros: a aplicabilidade do marketing interno como forma de obtenção de qualidade de serviço ao cliente

• Main Author: Oliveira, Andreia Maia de
• Publication Date: 2016
• Format: Master thesis
• Language: por
• Source: Repositórios Científicos de Acesso Aberto de Portugal (RCAAP)
• Download full: http://hdl.handle.net/10400.22/9310
• topic: Recursos humanos; Marketing interno; Comunicação interna e motivação; Human resources; Internal marketing; Internal communication and motivation

O objetivo principal desta dissertação é estudar a influência do Marketing Interno no grau de motivação, satisfação e fidelização do colaborador. Pretende-se uma abordagem ao nível operacional, que fortemente influencia o mercado hoteleiro e que o condiciona nas estratégias de gestão dos recursos humanos e na retenção do colaborador, analisando a inter-relação entre comunicação e motivação e o seu impacto global sobre o desempenho do colaborador. A amostra neste estudo são colaboradores de unidades hoteleiras de 4 e 5 estrelas do Porto e Norte de Portugal e foi realizado através da aplicação de um questionário. Através da aplicação deste questionário podemos aferir a aplicabilidade do marketing interno nas estruturas hoteleiras, em especial numa perspetiva de comunicação versus motivação. Os resultados demonstram a forte correlação entre estes dois fatores (comunicação e motivação) e evidenciam que uma comunicação efetiva por parte dos gestores leva a um elevado grau de motivação, potencia a qualidade e perspetiva uma melhor imagem da organização percebida pelo colaborador.