Antecedentes e impactos da satisfação : o caso do Campus São Sebastião do Instituto Federal de Brasíla

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Main Author: Stanzani, Guilherme Capistrano dos Santos
Publication Date: 2015
Format: Master thesis
Language: por
Source: Repositórios Científicos de Acesso Aberto de Portugal (RCAAP)
Download full: https://hdl.handle.net/10316/29682
Summary: Dissertação de mestrado em Marketing, apresentada à Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra, sob a orientação de Arnaldo Fernandes Matos Coelho.
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spelling Antecedentes e impactos da satisfação : o caso do Campus São Sebastião do Instituto Federal de BrasílaSatisfaçãoLealdadeBoca-a-bocaEducaçãoDissertação de mestrado em Marketing, apresentada à Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra, sob a orientação de Arnaldo Fernandes Matos Coelho.A satisfação dos clientes por muito tempo ocupou a posição mais importante dos conceitos do marketing, constituindo assim um objeto de estudo muito abordado por estudiosos das áreas de marketing, gestão e psicologia. Contudo, as mudanças mercadológicas têm forçado as organizações a irem além da satisfação. O marketing relacional tem impulsionado cada vez mais um avanço progressivo destes estudos para a compreensão da lealdade do cliente. A lealdade constitui hoje um dos pilares do marketing relacional. No setor educacional pouca atenção é dada à lealdade e aos sentimentos dos alunos fora do ambiente de prestação destes serviços em relação às instituições e serviços recebidos, sendo colocados como foco principal aspectos como a evasão escolar, muito relacionados com o comportamento dos consumidores em relação à prestação do serviço educacional e pouco sobre seu relacionamento sentimental, de lealdade com a instituição. Este estudo consiste em uma análise da satisfação dos alunos do Campus São Sebastião do Instituto Federal de Brasília (IFB), uma instituição de ensino público e gratuito, pesquisa e extensão localizada no Brasil e que oferece à sociedade diversos cursos em variadas modalidades de ensino. Para além da satisfação, buscou-se estudar os impactos da satisfação na lealdade e no boca-a-boca (word of mouth) enviado. Deste modo, este trabalho tem por objetivo auxiliar a compreensão do relacionamento dos alunos com a instituição e seus comportamentos não apenas durante a realização, mas os antecedentes e consequências do recebimento dos serviços. Para a realização desta investigação, foram utilizadas variáveis já testadas em diversos estudos anteriores e estas foram medidas por meio de um inquérito respondido pelos próprios alunos da instituição investigada. Como consequência obtivemos evidências estatísticas de que as variáveis Qualidade do Serviço, Infraestrutura, Valor Percebido e ambiente educacional impactam diretamente a satisfação dos alunos. Outro resultado obtido no estudo é que a satisfação exerce influência direta na lealdade.FEUC2015-09-10info:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesishttps://hdl.handle.net/10316/29682https://hdl.handle.net/10316/29682TID:201480069porStanzani, Guilherme Capistrano dos Santos - Antecedentes e impactos da satisfação : o caso do Campus São Sebastião do Instituto Federal de Brasíla, Coimbra, 2015.Stanzani, Guilherme Capistrano dos Santosinfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositórios Científicos de Acesso Aberto de Portugal (RCAAP)instname:FCCN, serviços digitais da FCT – Fundação para a Ciência e a Tecnologiainstacron:RCAAP2022-01-20T17:48:37Zoai:estudogeral.uc.pt:10316/29682Portal AgregadorONGhttps://www.rcaap.pt/oai/openaireinfo@rcaap.ptopendoar:https://opendoar.ac.uk/repository/71602025-05-29T05:00:29.748898Repositórios Científicos de Acesso Aberto de Portugal (RCAAP) - FCCN, serviços digitais da FCT – Fundação para a Ciência e a Tecnologiafalse
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