A satisfação dos consumidores da hotelaria de luxo: o caso do Centro de Talassoterapia do H10 Rubicón Palace

• Main Author: Correia, Sara Estrela Fernandez
• Publication Date: 2018
• Format: Master thesis
• Language: por
• Source: Repositórios Científicos de Acesso Aberto de Portugal (RCAAP)
• Download full: http://hdl.handle.net/10400.22/12660
• topic: Hotelaria; Luxo; Qualidade; SERVQUAL; Talassoterapia; Hospitality; Luxury; Quality; Thalassotherapy

No setor da hotelaria de luxo, âmbito desta investigação, a qualidade do serviço em si e a chave para o sucesso da satisfação do cliente, pois a expectativa e a exigência deste tipo de cliente é por si só mais elevada e este espera obter uma experiência memorável. Devido a crescente competitividade que o mundo empresarial hoje em dia enfrenta, a entrega de um serviço de qualidade superior e a posterior satisfação dos clientes é a chave para ter vantagens competitivas sustentáveis (Shemvvell, Donald, Yavas, Ugor & Zeynep, 1998). Este trabalho de investigação procura então, fazer uma análise ao nível de satisfação dos utentes sobre as dimensões da qualidade num hotel de luxo, mais particularmente a nível dos serviços complementares de lazer e bem-estar. Este tema foi desenvolvido em contexto de estágio no hotel H1O Rubicon Palace, no qual parte do período do mesmo foi desempenhado no Centro de Talassoterapia desta unidade hoteleira. De modo a entender melhor como a satisfação do cliente pode ser de grande relevância a nível da hotelaria de luxo, a metodologia a desenvolver começará por uma análise do estado da arte dos conceitos chave necessários para a melhor compreensão do tema, nomeadamente; o negócio da hospitalidade e a hotelaria de luxo e a qualidade dos serviços e a satisfação dos consumidores. Em termos de estudo empírico, através da utilização de instrumentos de avaliação da qualidade dos serviços já existentes na organização, nomeadamente o questionário de satisfação distribuído pelo hotel onde foi realizado o estágio, pretende-se avaliar o nível de satisfação dos clientes do centro de talassoterapia da unidade hoteleira. Através deste estudo, em primeiro lugar pretende-se perceber os processos e os padroes de qualidade implementados neste centro de talassoterapia, avaliar o nivel de satisfação dos utentes relativamente ao serviço, avaliar a perceção dos utentes face as dimensões da qualidade e perceber se existe relação entre a afluência de utilizadores e a perceção das dimensões.Os resultados do estudo demostraram que o Centro de Talassoterapia Despacio preza por manter os padrões de qualidade elevados, pois 98,6% dos utentes estão satisfeitos com os serviços disponibilizados. Tambem foi possível concluir que a afluência de utilizadores não tem grande influência na prestação de um serviço de qualidade.