Ferramentas de Comunicação Relacional e o CRM na Promoção da Satisfação e Fidelização de Clientes

• Main Author: Fonseca, Dulce Helena Santos
• Publication Date: 2020
• Format: Master thesis
• Language: por
• Source: Repositórios Científicos de Acesso Aberto de Portugal (RCAAP)
• Download full: http://hdl.handle.net/10400.6/10609
• topic: Comunicação Relacional; Fidelização; Finiclasse; Marketing Relacional; Satisfação

Conhecer e identificar as necessidades dos clientes, torna-se, nos dias de hoje, um fator decisivo para o sucesso de uma empresa. O marketing relacional, em conjunto com as ferramentas de comunicação, torna possível a criação de um relacionamento, mais fácil e conveniente, para as partes envolvidas – clientes e empresa. Com o presente relatório pretende-se analisar o potencial das ferramentas de comunicação, na promoção de relacionamentos contínuos e duradouros e o grau de satisfação e de fidelização dos clientes, relativamente à utilização dada pela empresa, no caso concessionário automóvel, Finiclasse. O constante desenvolvimento das tecnologias de informação, criou uma nova necessidade às empresas de desenvolverem novos métodos de gestão de relacionamentos com os clientes – CRM – possibilitando uma maior agilidade no acesso às informações necessárias e permitindo interações mais eficazes e um diferencial competitivo. O cruzamento da fundamentação teórica com as tarefas realizadas durante o estágio e os dados recolhidos pelo questionário do após-venda, utlizado por uma das marcas que o concessionário representa, permitiu verificar que, para a Finiclasse, as ferramentas de comunicação parecem mostrar-se importantes para a manutenção de relacionamentos com os clientes. Para além disso, sendo a avaliação da satisfação dos clientes uma análise geral e o ponto de partida para a sua fidelização, os resultados parecem dar a entender que, o nível de satisfação dos clientes da Finiclasse, pode dever-se ao reconhecimento do bom uso das ferramentas de comunicação pela empresa que, por sua vez, auxilia a conversão dos clientes em promotores da empresa, que recomendam os seus serviços.