A importância da relação entre comprador e vendedor na satisfação e fidelização dos clientes

• Main Author: Fernandes, Susana Marques
• Publication Date: 2013
• Other Authors: Antunes, Joaquim Gonçalves orient.
• Format: Master thesis
• Language: por
• Source: Repositórios Científicos de Acesso Aberto de Portugal (RCAAP)
• Download full: http://hdl.handle.net/10400.19/1861
• topic: Marketing relacional; Fidelização; Satisfação; Relação entre comprador e vendedor

Com os constantes avanços tecnológicos e, consequentemente, com o surgimento de novas tecnologias da comunicação e da informação, as empresas sentiram a necessidade acrescida de se preocuparem com a relação que têm com os seus clientes, os quais são um fator muito importante para a manutenção das mesmas. Os comerciais de vendas surgem como moderadores dessa relação. O Marketing Relacional compreende tudo aquilo que uma empresa tem que fazer para melhorar a relação com os seus clientes e para atrair novos. O presente Projeto de Investigação procura desenvolver um estudo que chame a atenção para a importância da relação entre comprador e vendedor no processo de satisfação e de fidelização dos clientes. Pretende-se, ainda, perceber se esta relação está diretamente relacionada com a satisfação dos clientes. Este estudo segue uma metodologia assente em pesquisas bibliográficas e inquérito. Os resultados são baseados na análise dos dados do questionário e vão incidir na imagem da empresa e do comercial de vendas, no contato com a empresa, nos aspetos valorizados na escolha de um fornecedor, na satisfação e na fidelização dos clientes. As principais conclusões que tiramos do estudo são que a imagem do comercial de vendas, a imagem da empresa e os aspetos mais valorizados para a escolha de um fornecedor estão diretamente ligadas com a satisfação dos clientes. Comprovamos, ainda, que a satisfação está relacionada com a fidelização dos clientes.