Service quality in hostels

• Autor(a) principal: Gameiro, Carlos Jorge Sousa
• Data de Publicação: 2013
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: eng
• Título da fonte: Repositórios Científicos de Acesso Aberto de Portugal (RCAAP)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10071/6668
• topic: Experiência; Hostels; Lisboa; Qualidade de serviço; Satisfaction; Experience; Lisbon; Service quality

Nos últimos anos, devido à facilidade cada vez maior de deslocação de pessoas entre grandes distâncias, o turismo jovem tem vindo a crescer significativamente e é hoje em dia parte essencial no turismo de grandes cidades e países. Com este crescimento, deu se também o crescimento de outra industria, a dos hostels. Por serem muitas das vezes uma alternativa low cost de alojamento, são o destino de milhares de jovens que viajam pelo Mundo. Em Lisboa este crescimento foi enorme na última década, e a cidade hoje em dia acolhe alguns dos melhores hostels do Mundo. A concorrência é tremenda e há uma grande necessidade de apostar na qualidade do serviço, pois só assim é possível criar uma diferenciação da concorrência. Para atingir esta diferenciação, é essencial determinar quais são os aspetos com maior importância para os hóspedes quando estes fazem a sua avaliação da qualidade de serviço. Adicionalmente é preciso ter em atenção que inúmeras pessoas com diferentes culturas passam pelos hostels, e cada cultura tem as suas necessidades e diferenças que o staff deve compreender de modo a prestar o melhor serviço possível. Este estudo foi realizado com o intuito de desenvolver um instrumento capaz de medir a satisfação e perceção de qualidade de serviço em hostels. Foi distribuído um questionário e construída uma escala com base no mesmo. As dimensões de qualidade encontradas foram: qualidade do staff; ambiente social; aspeto do hostel; conexão com a cidade.