A qualidade do serviço nos hostels de Lisboa: impacto na satisfação e lealdade dos hóspedes

• Main Author: Lima, Rita Dias
• Publication Date: 2015
• Format: Master thesis
• Language: por
• Source: Repositórios Científicos de Acesso Aberto de Portugal (RCAAP)
• Download full: http://hdl.handle.net/10071/11133
• topic: Hostels; Qualidade do Serviço; Satisfação; Lealdade; Service quality; Satisfaction; Loyalty

Na última década, tem-se assistido a um forte crescimento do sector dos hostels, motivado não só pelo aumento da procura turística jovem e pela melhoria das condições de mobilidade, mas também pela actual crise económica e consequente diminuição do poder de compra dos indivíduos, que têm contribuído para o surgimento de novas formas de turismo low cost. A crescente importância dos serviços traduz-se na necessidade de se empreenderem esforços no sentido da eficaz mensuração da sua qualidade. Com esta investigação, pretende-se alargar o conhecimento existente sobre a qualidade da oferta do sector dos hostels em Lisboa (cidade que dispõe de alguns dos melhores hostels do mundo), com base num modelo adaptado da escala SERVPERF; pretende-se ainda avaliar a satisfação dos hóspedes que frequentam estes estabelecimentos e compreender em que medida a qualidade do serviço influencia a sua satisfação e, consequentemente, a sua lealdade. Em termos gerais, esta investigação é sustentada por um estudo empírico (de opinião), tendo por base a administração de 223 questionários em 14 hostels de Lisboa, o qual permitiu apurar as principais dimensões do serviço que influenciam as percepções de qualidade da oferta do sector, concluindo acerca daquelas que mais contribuem para a satisfação e lealdade dos clientes. Constatou-se que a avaliação dos hóspedes relativamente ao serviço prestado pelos hostels lisboetas é bastante positiva e que a satisfação dos mesmos é sobretudo devida a questões intrínsecas aos próprios hostels e ao seu funcionamento, já que, das oito dimensões do serviço identificadas, as que dizem respeito ao staff, ao preço e às instalações são as que mais influenciam a satisfação global, bem como as que mais contribuem para o regresso dos turistas e para um positivo word-of-mouth. Espera-se que os resultados obtidos ajudem a gestão dos hostels a identificar os aspectos que devem ser mantidos e melhorados, com o intuito de acrescentar valor à oferta deste sector.