Avaliação da qualidade com base na aplicação da ferramenta Servqual: um estudo de caso numa instituição de educação a distância em Moçambique

• Main Author: Chimuzu, António
• Publication Date: 2020
• Other Authors: Teixeira, António
• Format: Article
• Language: por
• Source: Repositórios Científicos de Acesso Aberto de Portugal (RCAAP)
• Download full: http://hdl.handle.net/10400.2/10390
• topic: ERVQUAL; Educação a distância; Perceção dos estudantes; Expetativas dos estudantes; Qualidade de serviço; Prioridades de melhoria; Distance learning; Student's perception; Student's expectations; Quality of service; Priorities for improvement

Este artigo apresenta uma versão modificada do modelo SERVQUAL para medir a satisfação dos estudantes do Instituto Superior de Ciências e Educação a Distância em Moçambique. O modelo SERVQUAL consiste na utilização de aspectos relacionados aos serviços aos estudantes a distância que são questionados usando o questionário SERVQUAL em duas fases para apurar a diferença entre as expetativas e perceções dos mesmos. Foi feita uma análise dos dados de 348 estudantes cujos resultados mostram a utilidade desta ferramenta para obter a perceção dos estudantes de forma sintética e em formato reduzido que pode ser usado pela administração para tomar decisões informadas. A dimensão Empatia foi a que mais se aproximou das expetativas dos estudantes, enquanto que a dimensão Capacidade de Resposta teve a pior apreciação. Por outro lado, o modelo SERVQUAL pode ser um complemento útil às ferramentas standard de avaliação de qualidade de uma instituição de educação a distância. A metodologia usada nesta pesquisa nunca foi usada em Moçambique.