Qualidade do serviço pós-venda e a sua relação com a lealdade do consumidor: estudo da relação da qualidade percebida do serviço pós-venda e o seu elo com a lealdade do consumidor de luxo, no setor automóvel português, no norte do país - o caso Porsche

• Main Author: Alves, Francisco Manuel Coelho da Silva
• Publication Date: 2018
• Format: Master thesis
• Language: por
• Source: Repositórios Científicos de Acesso Aberto de Portugal (RCAAP)
• Download full: http://hdl.handle.net/10400.26/24311
• topic: Setor Automóvel; Marketing de Serviços; Lealdade; Serviço Pós-Venda

O Serviço Pós-Venda do setor automóvel é visto como sendo uma área de negócio onde o consumidor navega com incerteza e desconfiança. A conexão entre o momento de venda e o momento de manutenção é, em alguns casos, fraca, senão inexistente, reforçando a postura defensiva que o consumidor assume perante o seu fornecedor de Serviço Pós-Venda. O estudo do Serviço Pós-Venda, sob a lente do Marketing, pretende sublinhar a importância desta parte do setor automóvel, quer do ponto de vista da rendibilidade, quer em relação à forma como o cliente é entendido pelos concessionários em Portugal. Assim, é imperativo olhar para o consumidor no longo prazo, usando o Serviço Pós-Venda como forma de potenciar uma relação alicerçada na satisfação e construção de confiança, tendo em vista a fidelização e lealdade. Este trabalho pretende entender a conexão entre a Satisfação e a Lealdade do consumidor automóvel do segmento de Luxo. Com este objetivo em mente, procurouse conhecer as determinantes de qualidade do serviço e modelos que autores de referência propuseram, bem como a sua relação com a Lealdade. O enquadramento da investigação de campo deu-se no Centro Porsche Porto, sendo que o estudo conta com a interação com a Administração, Direção e Staff do Serviço Pós-Venda e Clientes, permitindo colher percepções, e posteriormente intersectar temas coincidentes. Neste trabalho conclui-se que a mera eficácia do Serviço Pós-Venda, neste contexto, não permite satisfazer o cliente, este deseja algo mais: uma relação. Essa relação assenta na sua satisfação, mas também na confiança depositada a quem lhe presta o serviço.