Análise da aplicação de recursos da Web 2.0 nas ferramentas de ITSM que suportam a ITIL

• Ano de defesa: 2020
• Autor(a) principal: Takata, Silvio Makoto
• Orientador(a): Graeml, Alexandre Reis
• Banca de defesa: Graeml, Alexandre Reis , Araujo, Renata Mendes de , Berardi, Rita Cristina Galarraga
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Universidade Tecnológica Federal do Paraná; Curitiba
• Programa de Pós-Graduação: Programa de Pós-Graduação em Computação Aplicada
• País: Brasil
• Palavras-chave em Português: Tecnologia da informação; Web 2.0 (Sistema de recuperação da informação); Gestão do conhecimento; Inteligência coletiva; Governança corporativa; Information technology; Web 2.0; Knowledge management; Swarm intelligence; Corporate governance
• Área do conhecimento CNPq: CNPQ::CIENCIAS EXATAS E DA TERRA::CIENCIA DA COMPUTACAO
• Link de acesso: http://repositorio.utfpr.edu.br/jspui/handle/1/25453

Com o intuito de melhorar seus serviços de tecnologia da informação, as empresas adotam frameworks de boas práticas em gerenciamento de serviços de TI (Tecnologia da Informação) como, por exemplo, a ITIL (Information Technology Infrastructure Library), além de implantar uma ferramenta de software ITSM (Information Technology Service Management) para suportar esses serviços. Ao mesmo tempo que a ITIL e ITSM evoluem para atender aos processos de negócios das empresas, a Internet tem apresentado uma série de recursos voltados para a formação de uma inteligência coletiva por meio de recursos alavancados principalmente pela Web 2.0, envolvendo blogs, wikis e redes sociais entre outras que também podem afetar e beneficiar as empresas na gestão do conhecimento organizacional. Na literatura, é possível encontrar trabalhos que apresentam propostas para o uso de recursos da Web 2.0 por empresas, as denominadas “Enterprises 2.0”, mas não se encontram, com facilidade, estudos e evidências sobre a aplicabilidade dessas propostas nas ferramentas ITSM que suportem a ITIL. Este trabalho visa analisar se as propostas encontradas na literatura estão sendo aplicadas a essas ferramentas, permitindo que as empresas adequem seus processos ao framework da ITIL, ao mesmo tempo que o conhecimento é formado e compartilhado dentro da organização. Para atingir o objetivo deste trabalho, foi executada uma pesquisa da literatura para identificar propostas de uso de recursos da Web 2.0 para, em seguida, buscar evidências de uso ou não desses recursos nas documentações das ferramentas ITSM selecionadas. Como resultado, após a análise, verificou­se que essas documentações não apresentaram ênfase no uso de recursos da Web 2.0 em seus produtos. Poucos recursos foram citados e o que foi observado é que as documentações destacavam principalmente o uso de recursos de automatização de tarefas, notificações, aprovações e demais automatizações que consolidassem os processos da ITIL em suas ferramentas de software, demonstrando pouco interesse pela gestão do conhecimento organizacional.