A qualidade em serviços : uma revisão analítica e uma proposta gerencial

• Ano de defesa: 1995
• Autor(a) principal: Rebelato, Marcelo Giroto
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP
• Palavras-chave em Português: gerenciamento da qualidade em serviços; gerenciamento de serviços; oferta de serviços; produção de serviços; service management; service offering; service production; service quality management
• Link de acesso: https://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/18/18135/tde-14082024-111809/

A abordagem científica sobre o setor de serviços ocupava, há duas décadas passadas, lugar inexpressivo dentro das publicações voltadas às atividades de negócios. Porém, este fato está mudando consideravelmente. O setor de serviços está recebendo mais atenção devido à sua crescente participação na economia global. Nesse contexto, este trabalho apresenta uma revisão do estado-da-arte do gerenciamento dos serviços e da qualidade em serviços. Ele contribui para o entendimento da natureza dos serviços, dos elementos da oferta, produção e as interações entre fornecedores e consumidores. Abrange também aspectos da qualidade em serviços, seus modelos e dimensões. Como resultado, é feita uma proposta gerencial dentro de uma orientação estratégica. O objetivo é apresentar uma estrutura sistemática na forma de diretrizes, que auxiliem o estabelecimento de políticas e estratégias para a administração da qualidade em serviços.