Detalhes bibliográficos
| Ano de defesa: |
2010 |
| Autor(a) principal: |
Viegas, Nereu Batista |
| Orientador(a): |
Gonçalo, Cláudio Reis |
| Banca de defesa: |
Não Informado pela instituição |
| Tipo de documento: |
Dissertação
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| Tipo de acesso: |
Acesso aberto |
| Idioma: |
por |
| Instituição de defesa: |
Universidade do Vale do Rio dos Sinos
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| Programa de Pós-Graduação: |
Programa de Pós-Graduação em Administração
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| Departamento: |
Escola de Gestão e Negócios
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| País: |
Brasil
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| Palavras-chave em Português: |
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| Palavras-chave em Inglês: |
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| Área do conhecimento CNPq: |
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| Link de acesso: |
http://www.repositorio.jesuita.org.br/handle/UNISINOS/3596
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Resumo: |
A performance da assistência técnica depende de como as informações e o conhecimento são disseminadas para uma rede de serviços. Este trabalho foi desenvolvido com o objetivo de identificar como as operações de serviço de pós-venda podem gerar categorias competitivas para a uma rede de assistência técnica com base no gerenciamento da qualidade e do conhecimento. Este estudo de caso incluiu a observação participante pelo pesquisador, e a investigação da percepção de gerentes da empresa fabricante e das empresas terceirizadas. Foi pesquisada uma amostra de 8 empresas de um total 85, que prestam serviço de assistência técnica a uma empresa multinacional, que fabrica ar condicionado de ônibus e equipamentos para caminhões frigoríficos, procurando identificar os principais fatores capazes de entregar, de maneira confiável, um serviço de qualidade, com as informações, recursos e suporte disponível a partir do conhecimento organizacional. Dentre os resultados obtidos deste estudo, pode-se destacar que a qualidade e a confiabilidade dos produtos são essenciais para a sobrevivência de uma rede de serviços. A assistência técnica será competitiva se o fabricante tiver uma preocupação constante, oferecendo produtos de qualidade, aplicação e disseminação correta das informações. E, para que o cliente tenha credibilidade na assistência técnica, esta deve ter seus técnicos capacitados, com treinamentos frequentes. Isso traz agilidade na solução de problemas dos equipamentos e, consequentemente, uma maior produtividade para a empresa prestadora de serviços. A importância do serviço de pós-venda para as empresas fabricantes de produtos é vital a sua manutenção e ao crescimento no mercado. No momento da falha de um equipamento, este deve ser reparado o mais rápido possível e de maneira segura, evitando problemas que possam interferir na decisão do cliente em uma próxima compra. |
