Uma análise dos serviços públicos eletrônicos sob a ótica dos gestores públicos e dos usuários

• Ano de defesa: 2013
• Autor(a) principal: Fernandes, Flávia
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP
• Palavras-chave em Português: e-government electronic public services; governo eletrônico; modelos de avaliação de qualidade.; new public management; nova administração pública; quality assessment models.; serviços públicos eletrônicos
• Link de acesso: http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/96/96132/tde-06122013-094444/

O objetivo desta pesquisa foi avaliar a qualidade dos serviços públicos eletrônicos sob a ótica dos gestores públicos e dos usuários. Para realizar tal pesquisa foram realizadas entrevistas em profundidade com os gestores públicos da cidade de Ribeirão Preto e da cidade de Vinhedo. E também, foram aplicados questionários em sua forma on line para avaliar a satisfação dos usuários em relação ao site municipal (cidade de Ribeirão Preto) e o site estadual (site do Programa Poupatempo). Os resultados obtidos na pesquisa foram que os itens relacionados à facilidade de uso do site, oferecimento do que era esperado, fornecimento das informações com qualidade e o estímulo do site ao uso repetido foram os fatores melhor avaliados pelos usuários na cidade de Ribeirão Preto. E na cidade de Vinhedo, os itens que foram melhores avaliados foram: o fornecimento das informações com qualidade, o estímulo do site ao uso repetido e o oferecimento do que era esperado. Tais resultados implicam que apesar das diferenças existentes entre as cidades, os itens relacionados à satisfação dos usuários foram praticamente os mesmos. Logo, esta pesquisa contribuiu para auxiliar os gestores públicos municipais a nortear as suas ações para melhoria da qualidade dos serviços públicos oferecidos. A pesquisa revelou a necessidade de uma efetiva coordenação por parte de órgãos federais no sentido de facilitar o desenvolvimento dos serviços de governo eletrônico. Pesquisas futuras nesta área poderiam replicar o questionário e as entrevistas aplicadas visando corroborar os elementos identificados em outras esferas governamentais.