Proposta de arquitetura aberta de central de atendimento.

• Ano de defesa: 2001
• Autor(a) principal: Serra, Ana Paula Gonçalves
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP
• Palavras-chave em Português: Networks and data communication; Redes e comunicação de dados
• Link de acesso: https://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/3/3141/tde-16092024-113551/

As Centrais de Atendimento vêm apresentando uma grande evolução nos últimos anos nas empresas pois, a maioria das pessoas, compram ou sanam dúvidas de produtos, consultam contas bancárias, pagam contas, através do telefone ou via Internet. As pessoas desejam ser atendidas da melhor forma possível, ou seja, de forma rápida, segura e simples. Com isso, as empresas estão se preocupando em fazer do atendimento ao cliente um meio fácil, barato, simples e com qualidade. As principais dificuldades das empresas que possuem ou pretendem implantar uma Central de Atendimento é a integração de diferentes tecnologias e a implantação de estratégias de atendimento ao cliente, com o objetivo de obter e manter clientes satisfeitos. Visando minimizar essas dificuldades, foi elaborada uma Proposta de Arquitetura Aberta de Central de Atendimento, com o objetivo de fornecer uma visão completa de uma Central de Atendimento, através da integração de conceitos estratégicos de atendimento, como CRM (Customer Relationship Management), Gerenciamento de Conhecimento, Data Warehouse e Data Mining, tecnologias de hardware e software de telefonia e de computação, como CTI (Computer Telephony Integration), URA (Unidade de Resposta Audível), PABX (Private Automatic Branch Exchange), Sistemas de Registro de Chamados, Sistemas de Apoio a Decisão entre outras, e vários canais de comunicação com a empresa, como telefone, Internet, Intranet, WAP (Wireless Application Protocol), fax entre outros. Essa integração, somente é possível através de uma arquitetura aberta, visando à interoperabilidade, interconectividade e portabilidade das tecnologias utilizadas na Central de Atendimento.