A desconstrução do dissenso e a construção da relação de lugares nas televendas em português e francês

• Ano de defesa: 2019
• Autor(a) principal: Teixeira, Anaisy Sanches
• Tipo de documento: Tese
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP
• Palavras-chave em Português: Deconstruction of dissent; Desconstrução do dissenso; Interações de trabalho; Línguas-culturas portuguesa e francesa; Modalidades de negociação; Negotiation modalities; Portuguese and french languages-cultures; Telesales; Televendas; Work interactions
• Link de acesso: http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/8/8146/tde-02122019-144503/

Esta pesquisa propõe uma reflexão sobre o funcionamento de interações de venda à distância, nas línguas-culturas francesa e portuguesa do Brasil, a fim de compreender como se realiza a desconstrução do dissenso e a construção da relação de lugares em ligações de televendas. Interessa-nos, pois, observar as estratégias linguístico-discursivas mobilizadas pelos operadores no intuito de engajar o cliente na interação e, ainda, para reverter as discordâncias que se apresentam diante de sua proposta comercial. Verificaremos, igualmente, como se delineiam as relações de dominância nessa situação de comunicação examinando as modalidades de negociação decorrentes do jogo de poder que se estabelece entre os interagentes nela implicados. Além disso, por se tratar de um estudo comparativo que envolve dois sistemas linguísticos distintos, tem o propósito de revelar possíveis similaridades e disparidades entre as línguas portuguesa e francesa a partir de uma análise descritiva, qualitativa e quantitativa. Para isso, ancoramos nossas reflexões em conceitos da perspectiva interacionista, mais precisamente, no domínio da análise das interações verbais, fundamentando-nos em Kerbrat-Orecchioni (1984, 1990, 1992, 1994, 2005), Traverso (1999), Vion (2000 [1992]), Plantin (1996), Doury (2016), assim como em Brown e Levinson (1987 [1978]). Por colocarmos em evidência variações nos funcionamentos interacionais de falantes de português e francês, recorremos, igualmente, a conceitos provenientes dos estudos interculturais (BLANCHET, 2004; COEN-EMERIQUE, 2011, BYRAM, 2011; UNESCO, 2013) bem como da pragmática contrastiva (OLESKY, 1989; BLUM-KULKA et al., 1989). Nossas análises revelaram que, diante de uma situação de divergência, brasileiros e franceses posicionam-se de modo diverso. Enquanto os primeiros procuram, via de regra, esquivar-se dos confrontos ou, ainda, encontrar medidas paliativas para resolvê-los, os últimos manifestam, diretamente, seu desacordo e têm preferência por uma resolução determinada da situação, seja ela positiva ou negativa. Em termos de estratégias linguístico-discursivas empregadas no processo de desconstrução do dissenso, encontramos muito mais similitudes do que disparidades entre ambos os corpora, uma vez que compartilham diversos recursos, como os summons (chamado direcionado), as construções justificadoras, as perguntas de captação e, sobretudo, os procedimentos argumentativos e as estratégias de polidez. Todavia, observamos uma maior variedade de mecanismos de argumentação em português e de polidez em francês. Como, no primeiro caso, o nível relacional das interações está mais regulado, os operadores brasileiros têm mais liberdade para explorar recursos argumentativos, ao passo que os franceses, em consequência de um maior desequilíbrio relacional, investem em mais estratégias de polidez. Esses comportamentos refletem-se nas modalidades de negociação delineadas a partir das relações de dominância estabelecidas entre o operador e o cliente, mais diversificadas, disputadas e conflituosas em francês.