Proposta de modelo de design participativo na construção de interfaces nos serviços públicos digitais

• Ano de defesa: 2022
• Autor(a) principal: Lobato, Fernanda Hoffmann
• Orientador(a): Silva, Tania Luisa Koltermann da
• Tipo de documento: Tese
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Palavras-chave em Português: Design participativo; Serviços públicos; Interface
• Palavras-chave em Inglês: Participatory design; Digital literacy; Digital public services; Interface
• Link de acesso: http://hdl.handle.net/10183/255373

O uso das tecnologias de informação e comunicação (TIC) tem implicações sociais importantes como reduzir as desigualdades e ampliar as possibilidades de diálogo, aprendizado e participação. A inclusão, assim como o letramento, deve ter um benefício real na vida do indivíduo. As mulheres – em especial, as mulheres de baixa renda e escolaridade – fazem uso de serviços públicos governamentais, prestados pelas diversas esferas públicas. No entanto, no Brasil, os serviços públicos digitais existentes hoje parecem não atender de forma adequada a população. O projeto de pesquisa propõe um modelo de design participativo na construção de interfaces gráficas de serviços públicos digitais a partir da experiência do usuário e de seu letramento digital. A pesquisa foi dividida em três etapas seguindo os estágios e métodos do design participativo: prevendo o uso de pesquisa documental e bibliográfica na primeira etapa – o uso de sondas culturais, que é uma ferramenta que autodocumentação do usuário –, a oficina de cocriação na segunda etapa e a validação das interfaces resultantes na terceira etapa. Na etapa de Aprofundamento, foi realizado o mapeamento do estado da arte do papel do usuário no desenvolvimento de serviços públicos digitais, para tanto foi proposta uma pesquisa bibliográfica e outra documental. Nos artigos selecionados, o usuário tem um papel secundário no desenvolvimento do serviço, sendo apenas consultado após sua implementação ou testando o serviço em algumas das fases de desenvolvimento. Nenhum dos trabalhos selecionados apresenta o usuário como demandante ou origem do serviço público digital. O levantamento documental apontou que a participação do usuário é, na maioria das vezes, facultativa. Em geral, as demandas do usuário-cidadão não são origem da criação de serviços públicos digitais, sendo o mais comum a digitalização de serviços já existentes. A etapa de proposição, o teste do modelo propriamente dito, sofreu restrições devido a pandemia. Mesmo assim foi possível testar a sonda cultural, a oficina de prototipação e a avaliação do protótipo, sendo os resultados além do esperado, pois as participantes conseguiram fazer um protótipo da interface de um serviço público digital, que foi o agendamento de médicos em posto de saúde, até a prototipação em papel. A aplicação do questionário aponta indícios de que o uso das sondas e a oficina serviram como forma de um uso mais consciente das tecnologias digitais, sendo a aplicação do modelo um evento de letramento digital. O protótipo funcional não foi devidamente testado, mas as participantes, em depoimento, consideraram fácil de usar e um serviço que elas consideraram necessário e expressaram terem gostado de participar da pesquisa. Por fim, este trabalho deseja ser o início da proposta de discussões e/ou caminhos de pesquisas com a intenção de contribuir e fomentar estudos no meio acadêmico-científico ou mesmo organizacional sobre o desenvolvimento de serviços públicos digitais e de suas interfaces.