A organização do trabalho em serviços: a questão da autonomia em postos de atendimento.

• Ano de defesa: 1995
• Autor(a) principal: Silva, Marcia Terra da
• Tipo de documento: Tese
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP
• Palavras-chave em Português: Administração de serviços; Coordinating mechanisms; Ensaios não destrutivos; Healthcare services; Organização do trabalho; Service management; Serviço ao cliente; Trabalho em grupo; Work organization
• Link de acesso: https://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/3/3136/tde-04042023-145251/

Objetivo: Esta tese discute a organização do trabalho em serviços de saúde que apresentam alta intangibilidade de resultados e co-produção com forte intensidade relacional. Busca-se identificar os mecanismos de coordenação de atividades adequados para a Lógica de Serviço. Métodos: Resultados de duas pesquisas empíricas basearam a discussão. Um projeto de 2005 e 2006 analisou a organização do trabalho de três equipes do Programa de Saúde da Família, como parte de um projeto comum com outras escolas, a Pesquisa de Avaliação do Programa de Expansão e Consolidação da Saúde da Família PROESF. A segunda fonte de dados foi a análise organizacional de duas equipes de saúde mental, parte de um projeto do CNPq, Políticas Públicas em saúde mental e as transformações resultantes no processo de trabalho. Resultados: Os mecanismos de coordenação do trabalho encontrados são majoritariamente aqueles de grande capacidade de processamento de informação, como o ajuste mútuo e reuniões de grupo, Poucos exemplos de rotinas bem aplicadas mostravam bons resultados como mecanismo de coordenação. Conclusões: Foram identificados que alguns fatores auxiliam o funcionamento desses mecanismos, principalmente fatores que fortalecem as redes de relacionamento pessoais.