Operações de serviços de pós-venda baseadas em conhecimento: o caso Carrier Transicold Brasil - Viegas, Nereu Batista (2010)
A performance da assistência técnica depende de como as informações e o conhecimento são disseminadas para uma rede de serviços. Este trabalho foi desenvolvido com o objetivo de identificar como as operações de serviço de pós-venda podem gerar categorias competitivas para a uma rede de assistência técnica com base no gerenciamento da qualidade e do conhecimento. Este estudo de caso incluiu a observação participante pelo pesquisador, e a investigação da percepção de gerentes da empresa fabricante e das empresas terceirizadas. Foi pesquisada uma amostra de 8 empresas de um total 85, que prestam serviço de assistência técnica a uma empresa multinacional, que fabrica ar condicionado de ônibus e equipamentos para caminhões frigoríficos, procurando identificar os principais fatores capazes de entregar, de maneira confiável, um serviço de qualidade, com as informações, recursos e suporte disponível a partir do conhecimento organizacional. Dentre os resultados obtidos deste estudo, pode-se destacar que a qualidade e a confiabilidade dos produtos são essenciais para a sobrevivência de uma rede de serviços. A assistência técnica será competitiva se o fabricante tiver uma preocupação constante, oferecendo produtos de qualidade, aplicação e disseminação correta das informações. E, para que o cliente tenha credibilidade na assistência técnica, esta deve ter seus técnicos capacitados, com treinamentos frequentes. Isso traz agilidade na solução de problemas dos equipamentos e, consequentemente, uma maior produtividade para a empresa prestadora de serviços. A importância do serviço de pós-venda para as empresas fabricantes de produtos é vital a sua manutenção e ao crescimento no mercado. No momento da falha de um equipamento, este deve ser reparado o mais rápido possível e de maneira segura, evitando problemas que possam interferir na decisão do cliente em uma próxima compra.